客户关系专员岗位业务培训.ppt

2011.5;区域培训介绍;培训对象广;区域培训分布图;讲师介绍;自主创新造就了吉利现象;吉利发展历程; 吉 利 的 由 来 在离地球不远的上方/有一组看不懂的音符/几千年来一直 在跳跃 变动/就是没有声音/许多人为了感动它/耗尽青春/ 她依然没有歌唱/为了揭开这个秘密/一批又一批痴心人/天 天向苍穹倾诉/夜夜与明月相约/年复一年/日复一日/人们终 于发现这美丽的音符/化为人间吉利! ;标志演变;; ◎湘潭;;成都制造公司︱整车制造基地;;;;路桥制造公司︱整车制造基地;;DSI变速器公司︱零研发中心及制造基地;品牌战略的定义;2015年产品战略总体规划;企业文化;*;Page *;Page *;Page *;Page *;企业精神：团队精神、拼搏精神、实事求是精神、创新精神、学习精神、精益求精精神;Page *;Page *; 人性化神经管理、军事化高效执行。 ;吉利服务;1-2-3优质服务工程;加快服务四大体系建设;六大关爱;五四三二一;树立良好的客户服务理念;关 爱 知 音;;树立良好的客户服务理念;树立良好的客户服务理念;我对自己善于与别人沟通感到自豪; 如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。 如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。 如果你的自我评分在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。;树立良好的客户服务理念;树立良好的客户服务理念;树立良好的客户服务理念;;下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是? ①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候； ②你认为图书馆的工作人员事先没说清楚如何设密码，工作人员表示，这是免费 服务不能要求过高； ③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”； ④手机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决； ⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引； ⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车； ⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询； ⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。;;树立良好的客户服务理念;提升服务水平 树立良好形象 进行客户沟通;树立良好形象;电话服务礼仪;一、自报家门 二、接电话时掌握让对方等候的时间 三、倾听电话要耐心 四、即使对方打错电话也应亲切应对 五、不忘说“让您久等了” 六、听清楚来电目的 七、复述来电要点 八、最后道谢 ;电话服务礼仪;一、确定合适的时间 二、良好的开端 三、断线应马上重拨并致歉 四、说明致电意图和通话时长 五、礼貌预约下次回访时间 ;礼仪语法匡正 ;电话服务礼仪;声音甜美 积极-声音听起来要富有活力 热情-精神要抖擞，不能有气无力 节奏-自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度 语气-要不卑不亢，不能盛气凌人 语调-不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量-不能太大，也不能太小;电话服务礼仪;电话服务礼仪; 语言能够给人带来…… ?感染 激发 启发 鼓励 说服 ?亲和 快乐 契合 幸福 友谊 爱 ?隔阂 威胁 刺激 迷惑 拒绝 指责 冷漠 征服 杀伤 敌意; 怎么说;怎么说和说什么;电话服务礼仪;重音 重音--根据语句目的、情感需要而给以强调的词或短语 同样一个句子，句中重音的位置不同，就会表现出不同的语句含意，这样的重音就是逻辑重音。重音在不同的位置就会产生不同的句子意思： 例：我家养了一只猫。 我说你这件事做错了。;电话服务礼仪;电话服务礼仪;电话服务礼仪;语气 “语气是思想感情运动状态支配下语句的声音形式”，“是语句神和形的结合体”。 声音、气息、口腔状态在具体的思想感情支配下，不仅各自要以相应姿态出现，它们之间还有巧妙的组合与配置。; 语气 因情用气，气随情动，以气托声，以情带声，音随声转，最终以声、气传情（传递出态度） 正确的服务语气应该是什么样子的？应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。 ?;电话服务礼仪;电话服务礼仪;节奏 有声语言是艺术，和音乐、舞蹈、美术、建筑一样是有节奏的 例 x. x ∣ x x ∣ x x x x x ∣ x xo∣ 她就 这样 匆匆忙忙地 走 了 快慢、高低、抑扬、顿挫、起伏、轻重等构成节奏 节奏是主观客观生理心理的统一 有时间的节奏和力的节奏，文章的节奏和词句的节奏;节奏 ◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。 ◆语速过快，客户会