物业小区管理制度总汇总汇.doc

PAGE  PAGE 111 目 录 一 员工管理守则- - - - - - - - - - - - - 第2页 二 飞晟物业小区各岗位工作职责- - - - - - -第19页 三 客服部作业规程- - - - - - - - - - - - -第34页 1、业户入住处理规程 2、物业服务费收缴管理规程 3、物业有偿服务经营管理办法 4、住户报修处理规程 5、住户投诉处理规程 6、回访与沟通实施规程 7、装修管理规程 8、社区文化活动规程 四 秩序维护部作业规程- - - - - - - - - - -第51页  TOC \o 1-3 \h \z \u  一、秩序维护与安防管理规程 1、住宅小区24小时值班规程 2、住宅小区物品进出管理规程  HYPERLINK \l _Toc300661004 3、住宅小区停车场管理规程 4、住宅小区消防安全管理规程 二、秩序维护部作业规程 1、秩序维护部内部管理规程 2、值班岗工作规程 3、巡逻岗工作规程 4、警用器械管理规程 5、消防应急处理规程 6、消防监控中心管理规程 五 维修部作业规程- - - - - - - - - - - - -第66页  TOC \o 1-3 \h \z \u  一、物业维修及维护管理规程 1 设备运行管理规程 2 变（配）电设备运行管理规程 2.1 变（配）电室防误闭锁装置管理规程 2.2 变（配）电室设备缺陷管理规程 2.3 变（配）电室交接班规程 2.4 变（配）电室电气设备安全检查规程 2.5 变（配）电室消防、安全、保卫规程： 3、供电故障报修工作规程 4、供水设备管理规程 5、电梯运行管理规程 二、维修及维修服务作业规程 1、维修服务作业规程 2、房屋（设施）修缮、养护工作规程 3、给排水设备（设施）运行管理规程 4、给排水设备(设施)操作规程 5、电梯操作与维护管理规程  六 保洁部作业规程- - - - - - - - - - - - -第91页 一、公共环境作业规程 二、家政服务作业规程 三、绿化养护管理规程 员 工 管 理 守 则 优秀员工六项标准： 1、忠于企业，忠于自己所从事的工作 2、作为一名员工，要有责任心，在工作中要敢于承担责任 3、要具备团队协作精神 4、要敢于冒风险 5、要有创新意识；思想要创新，工作方法、手段要创新 6、要具备感恩的素养 飞晟物业八大服务理念 第一、物业无???事： 集中体现在“快”与“笑”。物业全体员工在岗期间都会以最快捷地速度、最温馨地笑容来应对任何业主的任何诉求。 第二、管家式服务： 集中体现在“贴身”与“贴心”。近距离的服务、默默的关照、细心的体贴，让业主永远感觉自己是最受尊重的。 第三、业主永远是对的： 如果业主错了，请参照上一条。用我们提供的最高品质服务，来赢得业主的理解、信任、支持与心灵的交流。 第四、我们的服务是表演： 对待每一项物业服务的要求：就像是站在众目睽睽的舞台上进行一场专业化的表演。即使没有一个观众。 第五、没有问题就是问题： 用“挑剔”的目光对待服务。客户满意度是唯一衡量标准，因为我们永远追求“无懈可击”。 第六、一站式服务： 物业服务一站停。只有“我”而没有“我们”，业主诉求的第一个面对者永远是全力以赴的解决者，而不是通报者。 第七、关键一刻： 当您在最需要帮助的时候、最危机的瞬间、最关键的一刻，我们永远在您的身边。 第八、永远的微笑： 业主是上帝，可上帝也有疏忽的时候，我们会用永远的微笑来保证每一个业主都能得到公平、满意的服务。 飞晟寄语： 我们以“八大服务理念”创造第一流的物业服务企业； 我们以“八项服务承诺”为您提供高品质的物业服务； 我们以“三大客情检测体系”使您成为最安心的业主； 飞晟物业规范服务达标要求 遵纪守法、廉洁奉公、爱岗敬业、服务万家； 雷厉风行、令行禁止、挑战平凡、求实创新； 团结协作、吃苦耐劳、有旗必夺、争创一流； 着装整洁、举止端庄、谈吐文雅、彬彬有礼； 铃响三声、必有应答、先报“家门”后说“请讲”； 接待访客、热情周到、文明用语、不卑不亢； 记录完整、件件落实、预约时间、必须遵守； 上岗期间、佩带工牌、昼夜值班、专人接待； 修理完毕、清扫现场、住户验收、及时回访； 明码标价、收费合理、开办票据、清晰准确； 手续齐全、限时办理、政策不符、讲清道理； 访问住户、加强沟通、来信来访、及时处理。 员工安全管理规则 为确保客户、公司及员工的生命财产安全，员工要牢固树立安全意识、牢记没有安全就没有公司的生存和发展，各岗人员，必须认真落实“三化”“四到位”的原则，即：安全工作队伍专业化、安全管理制度化、宣传教育全员化；安全人员配置到位、工作标准制度到位、检查监督机制到位、奖罚制度落实到位。 一 安