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服务心理---四双理论;叶伯平 上海旅游高等专科学校成教学院副院长，中国烹饪协会“职业经理人”讲师团成员，扬州大学旅游学院兼职教授，上海财经大学技术学院评审员。主讲“旅游心理学”、“旅游学”、“组织行为学”、“中外民俗”课程、出版《旅游心理学》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮企业人力资源管理》等八本教材。为国家旅游局及几十个省市旅游局的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国数百家饭店讲学。 ; 祝金钥匙培训班的学员 身体好 学习好  工作好;（一）服务概述; 1、服务实质;2、服务特点;服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。 服务具有综合性。 服务具有情感性、主观感受性。 服务具有无形性，其产出难以定量化。 服务的产品与价值不可储存性。;生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。 顾客的参与性，多感官参与、全身心参与。 服务容量的有限性。 服务企业具有劳动密集型的特点。 服务需求的多样性、不可预测性。;服务质量衡量标准;待客的几个公式; 3、饭店行业的特殊性;（二）双关系理论人际关系和角色关系;人——人 人际关系 讲尊重;顾客是“人”; 人 心; 心理活动现象;（D）心理过程 认识过程： 感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（触压觉、温度觉、痛觉）） 知觉（空间知觉、时间知觉、运动知觉；对人的知觉、人际知觉、角色知觉、自我知觉）、 记忆、思维、想象和注意 情感过程： 情绪（喜怒爱惧悲恐惊；心境、热情、激情、应急） 情感（情致、情愫、情操；道德感、理智感、美感） 意志过程：; 人 性; 马斯洛的“需要层次理论”;人 情;低级需求满足： 产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感 中级需求满足： 产生亲切感；否则产生孤独感 高级需求满足： 产生自豪感；否则产生自卑感 所有需求满足过程中要有新奇的刺激： 能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦感、乏味感; 人 品; 人的品格标准 做事：效率决定一切； 做人：品格决定一切。 从做事管理向做人管理转化。 德+才+体+美 事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维+求实作风 知识（掌握学问）+学识（创作学问）+见识（发表学问）+胆识（使用学问）; 人 行; 个 性; 最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄 ;有形— 体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量 无形— 智能：显能（重视高级能力尤其是学习与创新能力的培养） 潜能 （开发） 性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰; 男——女; 恶——善; 天性——习性 紧张——松弛 情绪面——理智面 内导面——他导面 个体面——团体面; 事业成功人生幸福 靠“九商”;人生之根：心商;德商;志商;人的智力发展水平的高低。 有先天因素，但更重要的是后天的开发和训练。;情商;作用： “一个人靠智商得以录用，靠情商得以发展。” 智商使你上学顺利、工作前作用大。生产力。过高智商反被人警惕。 情商使你获得提升、工作后作用大。生产关系。 自我奋斗靠智商，彼此合作靠情商。顺境靠情商，逆境靠意商。; 智商： 情商： 甲：春风得意 乙：怀才不遇 丙：平庸一生 丁：贵人相助;逆商;悟商; 人生之果： 财商;健商;角色——角色角色关系 工作关系 讲规范; 顾客是“客人”;客人是具有优越性的人：居高临下、习惯使唤别人； 客人是具情绪化的“自由人”：不愿受约束，某些弱点暴露无遗。要宽容、设身处地； 客人是寻求享受的人。宽松、舒适、温馨、方便； 客人是喜爱表现高明的人：扬长隐短。 客人是希望被特别关注的人：; 顾