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护士礼仪培训知识 句容市人民医院急诊科 王慧 行为文明规范 病区文明规范 一、 服务标准 1. 规范服务普及率要达到90%以上。 2. 服务质量合格率要达到90%以上。 3. 病人满意率要达到90%以上。 4. 无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现象。 二、 环境标准 1. 四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 2. 四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 3. 四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 三、 医生便民标准 1. 有请必到，有问必答，百问不厌。 2. 接待家属耐心，解释病情要详细。 3. 经常巡视病房，关心、爱护病人。 四、 护士便民标准 1. 做好新病人入院介绍。 2. 为老、弱、残、重病者排忧解难。 3. 解释公用电话的使用方法。 4. 给特困病人代购生活用品。 5. 备好针线、剪刀、开瓶器等。 五、 公务员便民标准 1. 主动帮助病人和家属排忧解难。 2. 主动帮助因检查或特殊情况而误餐的病人热饭菜。 3. 为出入院病人提供方便，接送病人做到热情、周到、安全。 仪容仪表文明规范 1. 医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。 2. 院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。 3. 工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。 4. 医护人员进入病区不穿硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。 5. 为病员选择病员服时，应注意身长尺寸、服装的清洁、无破损。 服饰文明规范 1. 护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。 2. 工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带手表、有姓名的胸卡。 3. 着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边， 4. 不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等 5. 女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 6. 淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指（趾）甲油。 7. 院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8. 外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 院内举止文明规范 1. 举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。 2. 遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动作出礼节示意或问候。 3. 自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。 4. 爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破环宣传品。不随处张贴告示。 5. 对问路病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。 6. 除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。 接打电话文明规范 1. 接打电话要态度和蔼，语言文明。 2. 要求总机服务时，应讲“请接…请问…请转….”等等。 3. 接电话时，应使用“您好，**科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“你打错了”等用语，不得生硬、粗暴，严禁污言秽语。 4. 病区工作人员无特殊公务上午8-10点不打外线电话。 5. 接打电话时，语言精练，不打超时电话。遇总机有紧急电话临时插进时，应主动接受。 6. 爱护电话设备，不乱扔乱砸电话机。遇有故障及时维修。 7. 接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话。 8. 上班时应关闭手机，手机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得接打电话。 一日清单发放规范 1.首次发清单： “您好，（称呼），这是您的一日清单，您所有的住院费用都反映在这张单子上。我是你的责任护士，我姓**，有什么不明白得您可以问我”。 2.常规发清单： “您好，（称呼），你的一日清单。押金低于200元就耽误用药了，请您及时补交。” 3.回答患者或家属疑问： 3.1“*护士，我昨天交了1000元押金，怎么一天就没有了？”“您看，是这样的，刚入院的时候常规和特殊检查都比较多，以后花费会少一些。” 3.2“*护士，我的清单上为什么有6瓶甘露醇，而我一天就打了3瓶阿？”“如果是常规用药，医生会一下子开3-5天的量。当然，我们也有出差错的时候，您如果不放心，可以把所有的瓶