旅游公共关系第2章2.2旅游客体-公众探究.ppt

2.2旅游公共关系客体—公众旅;含义、概念要点 含义、特征1;公众在公关活动中的地位1公众是;1、什么是公众含义公众是指与特;第三章 旅游公众 旅;公众的重要性民为贵，社稷次之，;乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之;案 例新年期间，张先生所在;回到大陆后，张先生找到相关专业;★2、什么是旅游公众含义旅游公;C.多样性 公众内在的共同点，;F.可导性 旅游公众的复数性，;1、为什么要进行分类 2、分类;公众划分的意义 有利;1、旅游组织为什么必须对旅游公;2、旅游公众的分类标准人口学统;A、根据公众与旅游组织的隶属关;B、根据旅游公众的一般发展过程;C、根据公众对旅游组织的重要性;D、根据公众对旅游组织的态度划;E、根据旅游组织对公众的态度划;不受欢迎的客人2009年8月2;2009年杭州桔子水晶酒店，客;思 考 想一想：对于旅;你在旅游过程中有下列行为吗？随;你在旅游过程中有下列行为吗？大;无标题;博物馆免费开放后的尴尬2008;博物馆免费开放后的尴尬以山西博;当天闭馆后，当工作人员检查展品;F、根据旅游公众构成的稳定程度;G、根据旅游公众人口统计特征划;★2.2.2旅游公关的基本目标;政府公众社区公众EF其他公众H;1、内部公众——人才重于一切“;内部公众 企业;2、股东公众——特殊的内部公众;3、顾客公众——我的眼里只有你;建立良好顾客关系应遵循的原则“;欣德勒霍夫饭店与顾客主动沟通的;A、主动处理顾客抱怨的理念“获;4、媒介公众媒介公众 ;5、政府公众——背靠大树好乘凉;政府公众的重要性 能;处理政府关系的艺术 加强与政;6、社区公众——美丽的口碑 ;社区公众 社区公众是指组织;社区公众的重要性 为组织提供;课堂讨论如果你是一家酒店的公关;处理社区关系的艺术 加;名流公众的类型 政界、工商界;名流公众关系的处理 借助;贴身管家服务贴身管家服务是为一;比如2007年夏季达沃斯期间，;7、国际公众——通往世界的桥梁;公众的心理定势 心理定势;公众心理定势的作用加快人们认识;心理定势的特征潜伏性动力性 ;首因效应 首因效应，即人们常;晕轮效应 晕轮效应是指由对象;刻板印象 刻板印象是指对人或;人们???脑里存在的“刻板印象”是;权威效应权威效应是指说话的人如;思考：举例说明现实生活中权威效;“自己人”效应 “自己人效应;在公关人际交往过程中，公关人员;案例分析一位客人来到某酒店总台;当接待员把调查结果当众道出时，;启 示总台服务人员遇到;先听取客人意见，然后再做细致耐;案例分析一位常住的外国客人从饭;还有一位客人在服务台高峰时进店;另外一位外国客人第一次前往酒店;无标题