服务快讯(2011年第二十期).docVIP

服务发展部真诚为您服务 2011年第20期（总157期） 2011-09-16 第 PAGE 30页 共 NUMPAGES 30页 目 录 民航行业信息 民航要求严控机票超售 5家航企公布补偿标准 国航服务信息 国航西南圆满完成香港“邵氏”包机保障任务 国航重庆银鹰乘务组与旅客万米高空共庆中秋 国航内蒙古乘务组蓝天白云间庆佳节　话中秋 国航天津津凤乘务组中秋特色活动受旅客青睐 国航西南地服制作中转服务介绍帮助旅客乘机 国航湖北地面服务部三项措施　提升服务质量 SME系统助力国航开拓大客户战略 国航客舱服务部服务管理体系（CSM）试运行 提升国际化服务　国航知音商城英文网站上线 国航境外机场旅客自助乘机登记服务续写辉煌 国航华北营销中心与旅行社共商旅游市场开发 “国航华南企业客户休闲度假产品”官网上线 国航呼和浩特营业部：推出蒙语服务售票柜台 国航厦门营业部顺利完成厦门投洽会协同保障 国内同行服务信息 海航加大国际扩张力度　入航空联盟意图明显 参考文章 服务首先要有服务意识 民航行业信息 民航要求严控机票超售 5家航企公布补偿标准 2011-09-13 《北京日报》 记者涂露芳 　　气喘吁吁赶到机场，办理登机手续的截柜时间还未错过，却被告知航班已满无法登机，盛怒、争执、无奈……这是不少旅客“被超售”的沮丧经历。随着国内航班平均客座率升至80%甚至85%，机票超售引发的旅客投诉也节节攀升。 　　记者昨（12）日获悉，继敦促航空公司尽快向旅客公布航班超售服务条款之后，民航部门又发布通知，要求各航空公司严控超售行为，避免因此加剧与旅客的服务争端。截至目前，只有川航、深航、春秋航空、海航、山东航空5家公司发布超售服务条款，现金补偿最高不超过经济舱全价，但包括国航、南航、东航在内的多数航空公司并未在网站上向旅客公开超售处理细则。 　　机票超售在国际上非常普遍，是航空公司降低座位虚耗、提高收益率的重要销售策略。即便订座信息显示航班一个空座没有，但临起飞总有旅客误点，或者行程变化提前改签其他航空公司的航班。机票紧俏的同时座??可能被浪费，航空公司为降低损失往往多卖几张票，如130个座位的航班，卖出134张机票。如果起飞时真有旅客挤不上飞机，航空公司会给予相应补偿。 　　“并非所有航班都能超售。”四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）相关负责人告诉记者，航空公司一般只会在部分容易出现座位虚耗的航班上进行适当超售，超售比例的把握各有差异，要根据不同航线订座的历史数据来确定。目前，川航主要选择航班密度大的航线超售，而独飞航班、每天最后一个航班、春运高峰期都不能超售。 　　虽然票卖得比航班座位数多出几张，但旅客行程的调整，往往正好使意外空出的座位被超售旅客利用上，真正无法登机的情况很少。川航方面提供的数据显示，今年暑运期间，川航成都出港航班实际发生超售的补偿人数仅占预超人数的4.6%。 　　“可能候补下趟航班只需要等半个小时，还能有300元补偿，旅客比较容易接受。”川航地服人员透露，超售补偿标准明确后，跟旅客沟通起来相对容易，有利于化解矛盾。 　　相对于中小型航空公司，国内航空市场占有率最高的三大航空公司，对公布超售补偿标准并不积极，这与前几年对待航班延误补偿标准的态度如出一辙。“各个机场、每趟航班的情况千差万别，旅客诉求也有很大差异，还是现场灵活处理更好操作。”一位民航资深从业人员透露。 　　早在2007年，民航局就开始引导航空公司规范航班超售的后续服务。 HYPERLINK /list/175/175121.html \t _blank 去年温州工商局开出5000元超售罚单后，民航局消费者事务中心要求航空公司专门制定航班超售服务条款，并以适当方式向旅客公布，但公布时间、采用什么方式公布、补偿标准都没有强制性规定。 　　今年2月份以来， HYPERLINK /Scal.WebMaster/FileUpLoad/htmlpage/1210.html \t _blank 川航、 HYPERLINK /show.jsp?info_sID=ece916d0a28548daa3bc8f5e73506bd1catename=广而告之 \t _blank 深航、 HYPERLINK /Static/bookingPublicity \t _blank 春秋航空、 HYPERLINK /hhgg/201106/3287.html \t _blank 海航、 HYPERLINK /html/csgkx.htm \t _blank 山东航空5家航空公司相继在网站发布了关于航班超售致旅客的公开信，内容