1-秘书接待工作.pptVIP

一、做好接待工作的环境准备 二、做好接待工作的物质准备 三、做好接待工作的心理准备 一、环境准备 办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。 1．硬环境 硬环境包括办公室、会客室的绿化、空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。 (1)绿化环境。室内的绿化应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外要绿意盎然，富有生气与活力。 (2)空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素。 (3)光线环境。 光线亮度适中，太亮或太暗都不妥。 (4)声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。 (5)办公室布置。 办公室设备与布置，要整齐、实用、方便。 　2．软环境 　软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面： （1）组织文化环境。组织文化是存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下最深刻印象的东西。办公室里良好的工作氛围，让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。 （2）接待礼仪环境，包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。 　微型案例 二、物质准备 接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。 1．必备用品的准备 　必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要有： （1）办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。 （2）茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人可用正规茶具。 （3）文具用品。如接待中需要记录用的笔和纸等。 （4）书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。 　2．辅助用品的准备 　　　辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有： （1）接待用车。如迎送客人用的大小轿车。 （2）接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员统一服装和证件等。 （3）接待设备，如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。 （4）接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。 三、心理准备 　秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。 微型案例 一、接待预约来访者的工作程序 (一) 亲切迎客 1．以良好的公司形象迎接来访者 ，“3s”服务； 2．了解来访者约定见面的部门或人员。 3．通知被访者。 4．被访者不能马上接待。请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被访者。 5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。 (二)热情待客 1．引导 　引导人员用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以侧转130度向着客人秘书。在引导客人时，需要特别注意：收存文件、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。 （1）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。 （2）提示。引导时，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。 （3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离(1米左右)，并不时左侧回身同行。 （4）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示友好。 （5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请。” （6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在×楼” ，并主动操作按键。 （7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。 （8）衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂或放于衣帽架或存放处，向客人说明：“×先生，您的外套挂在这里。” （9）引座礼仪。进屋后，根据来宾身份将其引至适当的座位。如领导未到，接待人员可对客人说：“请坐，经理马上到，请稍候。” 2．招待 （1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。 （2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶 （3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯 （4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求 （5）及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水