2016年二季度汽车投诉分析报告选编.docx

2016年二季度汽车投诉分析报告一、2016年二季度投诉数据概述??? 作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台——车质网2016年二季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉10160宗，环比2016年一季度降低5.27%，同比2015年二季度则增长了5.5%。这也是车质网历史以来首次出现连续两个季度投诉量超过万宗的情况。本季度投诉共涉及100余个汽车品牌的510个车系，环比2016年一季度虽减少了20余个品牌,但却增加11个车系，而同比则品牌减少30个，车系增加6个。??? 从2016年二季度投诉数据看，四月份接到投诉3235宗，五月份接到投诉3431宗，六月份接到投诉3494宗。??? 二、2016年二季度投诉数据分析??? （一）、消费者投诉人群属性分布??? 2016年二季度消费者投诉男女比例为7.5:1，从年龄分布来看，年龄在18-25岁之间的车主投诉最多，26-30岁其次，两者之和占总体人数的62%。而从车龄看，1个月内的新车和1-3个月的新车投诉较多，分别占28%和20%。??? （二）、投诉量季度变化分析??? 2016年二季度逆转上两季度的上升之势，总投诉量下降5.27%，达10160宗。从图中可以看出近两年来，第二季度投诉量均成下降之势，第一季度则均为增长之势。??? （三）、月度投诉量变化分析??? 2016年二季度投诉总量同比增长5.5%，其中六月份投诉量最多，达3494宗，同比增长25.5%；五月份其次，投诉量达3431宗，同比增长8.6%；四月份投诉量最少，为3235宗，是唯一一个同比下降的月份，下降幅度为12.2%。??? （四）、品牌类型投诉分析??? 2016年二季度的投诉中，自主品牌3672宗，占比36%；合资品牌6302宗，占比62%；进口品牌186宗，占比2%。与上季度相比，自主品牌投诉量减少1371宗，占比下降11%；而合资品牌投诉量增加790宗，占比上升10.6%；进口品牌增加16宗，占比略微上升。??? （五）、品牌系别投诉分析??? 2016年二季度，投诉量最多的为自主品牌，达3622宗，其次是美系品牌3271宗；德系品牌位居第三，为949宗；日系、法系、欧系、韩系依次减少，分别为826宗、750宗、410宗和282宗。相比上季度排名，日系投诉量因下降125宗排名降低一位。??? （六）、投诉车型分析??? 2016年二季度投诉最多的车型仍是紧凑型车和SUV，分别达4102宗和3964宗，两者投诉量之和占总体的近八成。中型车投诉位居第三，为1186宗，小型车456宗，位列第四，MPV为122宗，位列第五，面包车、中大型车、微型车、豪华车、跑车依次减少，分别为101宗、99宗、61宗、8宗和7宗。??? （七）、投诉区域分布分析??? 2016年二季度，苏、粤、鲁仍是汽车消费者投诉重点区域，与上一季度不同的是江苏省投诉量增加77宗，广东省投诉量减少89宗，两省名次交换，其中江苏省投诉量1167宗，占全国投诉总量的11.5%；广州省投诉量达1112宗，占全国投诉总量的11.0%；山东省投诉量907宗，比上季度减少62宗，占全国投诉总量的9.0%。其他省份浙（742宗）、川（597宗）、豫（561宗）、冀（532宗）、鄂（478宗）、皖（398宗）、湘（373宗）、京（309宗）、闽（285宗）、陕（274宗）、辽（266宗）、渝（248宗）、赣（231宗）、桂（223宗）、晋（179宗）、云（163宗）、贵（154宗）、沪（150宗）等依次排列。??? （八）、投诉类型分析??? 2016年二季度，消费者汽车质量问题投诉量比上季度减少740宗，占比下降了2.5%；服务问题投诉量基本不变，综合问题增加183宗，占比上升2.3%。??? 2016年二季度，消费者质量问题投诉8487宗，比2015年二季度增加298宗，同比2014年同期增长37.7%，达3203宗。服务问题投诉578宗，比2015年二季度减少39宗，同比2014年同期减少了57宗。综合问题投诉1095宗，比2015年二季度增加274宗，同比2014年同期增长81.6%，达492宗。??? （九）、质量问题投诉类型分析??? 2016年二季度，汽车质量问题投诉中涉及车身附件及电器系统投诉问题最多，达4435个；其次是发动机问题，达3126个；变速器问题2929个，轮胎、前后桥及悬挂系统、制动系统、转向系统、离合器依次减少。在质量问题排名前二十个问题中，轮胎开裂问题首次成为重灾区，功能异响问题仍是投诉重点，其中变速器异响居首。??? 1、发动机质量投诉分析??? 2016年二季度数据报告显示，发动机故障投诉量在整车八大类系统中排行第二，发动机异响在发动机故障类别中投诉居首位，在整车所有故障类别投诉中排行第三，环比下降两个名次，在发动