《服务营销》课程教学大纲.docVIP

《服务营销》课程教学大纲 一、课程名称：服务营销（Service Marketing） 二、课程编码：MM30014 三、学时与学分：32/2.5 四、课程教学目标 服务是现代经济过程的重要组成部分。从世界经济发展的过程来看，现阶段服务业在发达国家中占据了主导地位，提供了绝大部分工作机会。服务和有形产品之间存在较大的差异，因此有必要对服务营销进行专门的研究。本课程在分析服务和有形产品的区别之后，以服务质量差距模型为整个课程的主线，分别探讨了各个差距的形成原因及其管理对称。教学目的： 了解服务在现代社会经济构成中的重要作用，把握我国经济发展的趋势 全面了解服务与有形产品之间的差异 了解服务对营销提出的新的挑战 了解服务质量差距模型 掌握服务质量差距模型中各个差距的形成原因和管理对策 学会应用所学习的理论解决实际问题 五、适用学科专业：工商管理硕士（MBA） 六、基本教学内容与学时安排 第1章 服务营销学导论 1.1 服务与服务业 1.2 服务营销概论 1.3 服务质量差距模型 第2章 服务市场的消费者行为 2.1 服务性能与评价 2.2 服务的购买过程 2.3 文化对服务营销的影响 第3章 顾客期望与顾客感知 3.1 顾客期望 3.2 顾客感知 第4章 市场调研 4.1 市场调查在了解顾客期望中的应用 4.2 有效服务业市场调查要素 第5章 服务补救 5.1 顾客对服务失误的反应 5.2 服务失误的管理 5.3 服务补救策略 第6章 服务设计和标准 6.1 服务开发与设计 6.2 服务标准 6.3 服务的有形展示 第7章 服务传递 7.1 服务传递系统的员工作用 7.2 服务传递的顾客角色 7.3 服务传递的中介 第8章 服务营销沟通 8.1 服务营销沟通的概念 8.2 服务承诺与服务传递匹配战略 第9章 服务定价 9.1 服务定价与商品定价差异 9.2 服务定价方法 第10章 服务质量差距模型的整合 10.1 服务绩效评价 10.2 模型整合 七、主要教学参考书 1、教材：瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔等著，服务营销，机械工业出版社，2004 2、克里斯廷?格罗鲁斯著，服务管理与营销――基于顾客关系的管理策略，电子工业出版社，2002 3、克里斯托弗·H·洛夫洛克著，服务营销，中国人民大学出版社，2001 2004-10-18