第三方物流试题 (2).docVIP

第3方物流服务质量的特征；（在书本P92） 客户投诉处理程序 答：一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 ???? （1）??? 记录投诉内容 ?????? 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 ??? （2）??? 判断投诉是否成立 ?????? 在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 ???? （3）??? 确定投诉处理责任部门 ?????? 依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。 ???? （4）??? 责任部门分析投诉原因 ?????? 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 ?? （5）公平提出处理方案 ?????? 依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 ?? （6）提交主管领导批示 ????? 针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 ?? （7）实施处理方案 ??????? 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 ?? （8）总结评价 ?????? 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 国际货运代理人应具有何种能力 答：一、货运代理须熟知海运等地理方面的常识二、货运代理应熟知不同类型运输方式对货物的适用性。三、货运代理应了解不同类型的运载工具对货主货物的适应性。　四、一流的货运代理应熟知航运法规。五、一流的货运代理应熟练操作海上货物运输的单证，并确保其制作的正确、清晰和及时。　???、较佳的货运代理应懂得海关手续和港口作业流程。 选择第3方物流合作伙伴的标准 答：一、第三方物流公司的合法性需有保证? 二、双方有权共管共营? 三、第三方物流公司有能力做好重要环节服务? 四、货款回收 1.质量 2.成本 3.便捷 4.市场等 请说明职能式组织结构核心优势和劣势，并说明企业在哪种情况下选择何种职能 答：　职能式结构的核心优势是专业化分工，鼓励职能部门的规模经济，工作效率高；最大问题在于企业没有树立起一种崇尚技术的管理文化，企业的产品和服务缺乏技术深度，对外界环境变化的反应太慢，而这种反应又需要跨部门的协调。如果环境变化快，或者技术是非例行、相互依存的，则会出现纵向决策信息超载，高层决策缓慢的现象。 名 称 涵 义 优缺点适用对象 图 解 直线制是一种最早的和最简单的组织形式。这种组织形式没有职能机构，从最高管理层到最低层实现直线垂直领导优点缺点小规模企业图4-2职能制 是指设立若干职能机构或人员，各职能机构或人员在自己的业务范围内都有权向下级下达命令和指示优点缺点无法在现实中真正实行图4-3直线—职能制又称直线参谋职能制或生产区域制。它是把直线指挥的统一化思想和职能分工的专业化思想结合起来，在组织中设置纵向的直线指挥系统的基础上，再设置横向的职能管理系统而建立的复合模式优点缺点各类组织图4-4事业部制也叫联邦分权化，是指在公司总部下增设一层独立经营的“事业部”，实行公司统一政策，事业部独立经营的一种体制优点缺点规模大、有不同市场面的多产品(服务)的现代大企业图4-5矩阵制又叫规划—目标结构，它由纵横两套管理系统叠加在一起组成一个矩阵，其中纵向系统是按照职能划分的指挥系统，横向系统一般是按产品、工程项目或服务组成的管理系统优点缺点变动性大的组织或临时性工作项目图4-6委员会组织是执行某方面管理职能并实行集体决策、集体领导的管理者群体优点缺点需要集体领导或专项职能的组织? 第3方物流企业运作流程 答：第三方物流服务 HYPERLINK /e/search/result/?searchid=3167 \t _blank 采购流程的五个步骤分别是：1.界定物流服务需求；2.制定物流需求建议书；3.选择提供商；4.实施第三方物流服务；5.管理关系和绩效评估。 第3方物流形成的条件 答：经济、科技信息、制度、物流学、市场竞争等的发展。 第三方物流公司根据其核心能力和历史因素大体可分为两大类型，即资产型和非资产型。（一）资产型物流公司1．以