业务流程(第1期)5项8月10日.docVIP

西安移动营业厅培训材料 业 务 办 理 流 程 （第一期） 内容提要： 缴费业务办理流程 入网业务办理流程 产品变更业务办理流程 密码变更业务办理流程 密码重置业务办理流程 缴费业务办理流程 1、咨询人员对自助缴费机的引导流程 序号关键点注意事项标准话述环节一1、主动招呼 2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好； 2、询问其业务需求。1、您好！欢迎光临 2、请问我有什么可以帮到您？环节二1、自助机引导 1、告知客户这种方式的好处1、门迎咨询：请您在自助缴费机上缴费。 2、自助区咨询：您好，自助缴费机非常方便，您体验一下，下次您就不需要在业务台席排队了。环节三1、验证零钞 2、辅导操作1、及时询问客户是否需要换零钞，如需更换，需要接递现金时以“双手”、“唱收唱付”； 2、整个过程工作人员需从旁协助，不可替代客户操作（除非客户强烈要求），我们的目的是教会客户自己使用。1、您好！这部自助缴费机不设找零功能，收取常用面值“10元、20元、50元、100元”，请问您是否需要换零钱？ 2、收您100元，谢谢 这是给您换好的100元，零钞，请您收好； 3、请您输入一下需要缴费的手机号码（并用标准引导手势进行辅助引导）……环节四1、机主确认 2、欠费告知1、需先核对机主； 2、需告知客户往月、当月与合计的欠费情况，并及时询问客户需缴金额； 3、可以只缴往月欠费，但请同时提醒客户最好结清当月，以免停机。1、请问机主是否姓“张”？ 2、您好！您上月欠费**元，本月欠费**元，合计**元，请问您缴多少？ 3、您好！为了不影响你正常的使用，建议您最好结清所有欠费。环节五1、其它方式分流1、建议2-3种方式即可，如能同时递送相应的分流单页更好。1、您好！其实中国移动现在缴话费的方式很多，如银行、购买充值卡都是可以的，现在我们有一个通过网上营业厅进行缴费赠话费的活动，欢迎您了解一下。（双手）环节六1、关注确认1、请问您还有其它业务需要办理吗？环节七1、走有送声1、谢谢光临请慢走。注：在缴费机界面营业员无法看到客户具体费用的计费情况，如客户提出异意，需及时引导至业务台席查询，切不可随意解释。 2、业务台席对缴费业务的受理流程 序号关键点注意事项标准话述环节一1、主动招呼 2、询问需求1、如前台无客户时，需三米站立迎接及时请客就座； 2、询问其业务需求。1、您好！您请座（微笑的关键点） 2、请问您办理什么业务？环节二1、号码确认 2、机主核对1、当客户报完手机号码后，工作人员需再次重复一遍，以免输入有误； 2、需请客户报出机主姓名，决不可主动告知，泄露机主资料。1、请问您需要缴费的手机号码是多少？ 2、？ 3、请您报一下机主姓名？环节三1、尊称姓氏 2、欠费告知1、如能尊称姓氏，可提升客户感知，增强亲切感； 2、需告知客户往月、当月与合计的欠费情况，并及时询问客户需缴金额； 3、可以只缴往月欠费，但请同时提醒客户最好结清当月，以免停机。1、张先生（李女士）您好， 您上月欠费**元，本月欠费**元，合计**元，请问您缴多少？ 2、您好！为了不影响你正常的使用，建议您最好结清所有欠费。环节四1、唱收唱付 2、双手接递1、唱收唱付是对客户与营业员收付金现的再次确认，钱票当面点清；1、收您100元，谢谢 找您50元，请您收好。 注：整个接递过程需要双手，目光与手同步。环节五1、其它方式分流1、建议2-3种方式即可，如能同时递送相应的分流单页更好。1、您好！其实中国移动现在缴话费的方式很多，如银行、购买充值卡都是可以的，现在我们有一个通过网上营业厅进行缴费赠话费的活动，欢迎您了解一下。（双手）环节六1、关注确认1、请问您还有其它业务需要办理吗？（微笑的关键点）环节七1、满意度评价1、邀请客户参加免费的满意度短信测评1、稍后您的手机上将会收到免费的满意度测评短信，如果对我的服务满意的话，请您回复10，谢谢环节八1、走有送声1、站立送别，比客户慢半拍。您的业务已经为您受理完毕，请您慢走，再见！注： 1、 微笑有三个关键点：迎、送、与客户目光接触时； 异地缴费客户也可遵循此流程，但在业务分流时，只能推荐“手机充值卡”一种方式。 在引导至台席时，营业人员也可以适时介绍近期开展的相关活动（如九月底结束的E起充值送话费），如客户同意，可先带至网厅等区域办理。 入网业务办理流程 咨询人员对客户入网的预受理与选号协助 序号关键点注意事项标准话述环节一1、主动招呼 2、询问需求1、当与客户目光接触时，第一时间向客户问好； 2、询问其业务需