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《服务运营管理》课程教学大纲 课 程 名 称服务运营管理课 程 编 码课程英文名称Service operations management课 程 性 质选修课总学时学分48/3理 论 / 实 验48周 学 时 数4先 修 课 程经济学、管理学开 课 院 系商学院工商管理系适 用 专 业工商管理、市场营销专业编 写 人吴 静审 批 人顾震宇一、课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。首先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性，并分析了服务的分类和特点；接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是服务接触，描述了服务提供者与顾客交互的作用，在建立了顾客服务导向的基础上，进行服务质量管理，另外，还从心理学的角度出发，分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收益管理策略；最后一章，阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。 二、教学目的 通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念，并据此制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题，学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。 三、教学要求 本课程以经济学、管理学为理论基础，以服务性企业为对象，着重研究服务企业的运营和管理问题。 课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合，西方服务运营管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行。 四、课程重点与难点 服务的分类和特点；服务传递系统设计；前后台运营的分离；服务设施定位；服务接触与服务质量管理；排队问题；服务需求与服务能力管理；收益管理；服务战略的制定。 五、选用教材及参考书目 《服务运营管理》刘丽文，清华大学出版社，2004. 2 《服务运营管理》美·麦特斯等，清华大学出版社，2004. 11 六、教学内容 教 学 时 间 分 配 表 章 节内 容学时数备 注理论部分第一章经济中的服务领域4第二章服务战略6第三章服务传递系统的设计8第四章前台运营与后台运营的分界面4第五章服务设施定位4第六章服务接触4第七章服务质量4第八章排队管理4第九章服务需求与能力管理6第十章迈向世界级的服务4总 学 时教学48学时共48学时 经济中的服务领域 第一节 服务业的重要地位 一、服务运营管理的含义 二、服务业在国民经济中的地位与作用 第二节 学习服务运营的重要性 一、服务运营管理的重要意义 二、学习服务运营的重要性 第三节 服务的分类和特点 一、服务的定义 二、服务的分类框架 三、服务的本质特点 复习思考题： 1．简述学习服务运营管理的重要意义。 2．什么是服务？服务有那几个主要特点？ 第二章 服务战略 第一节 确立服务目标市场 一、完整服务产品的概念 二、目标市场的确立 第二节 认识服务竞争环境 一、环境服务 二、服务和服务的环境效应 三、服务运营的环境策略 第三节 服务竞争战略 一、价值提供与服务竞争力 二、服务竞争的特点 三、一般性竞争策略在服务竞争中的应用 四、服务竞争的特殊策略之一——留住顾客 五、服务竞争的特殊策略之二——挽回失败策略 第四节 信息技术在服务运营中的作用 一、信息技术在服务业的应用 二、信息技术对服务竞争的影响 三、如何运用信息技术提高服务竞争力 四、制定适当的信息技术应用策略 复习思考题： 1．什么是完整服务产品？ 2．简述服务竞争的特点，服务竞争有哪些特殊策略？ 3．如何运用信息技术提高服务竞争力？ 第三章 服务传递系统的设计 第一节 服务蓝图 一、服务创新 二、服务传递系统设计 第二节 通过流程结构进行战略定位 一、新服务开发流程 二、服务流程设计的分类 第三节 服务系统设计的方法 一、服务系统设计的一般方法 二、服务系统设计创新 复习思考题： 1．什么是服务传递系统？ 2．简