优质服务2教程.ppt

员工公共课程培训（四） ——优质服务专题培训;目 录;（一）客人与酒店员工之间的关系;（二）服务客人的方程式;期望值＜满意值 优质服务 期望值＝满意值 标准服务 期望值＞满意值 劣质服务;（三）对待客人的意识;在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会时或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。 强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，即使错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生误会时，酒店员工也应该通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更加要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明，当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，那有另当别论。 ;案 列;二、让客人得到周到的服务;（一）亲切迎接客人;我们的服务宗旨： ;（二）记住客人的名字;在酒店服务工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。酒店服务人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，在不同的场合会提起该酒店如何如何，相当于做了酒店的义务宣传员。;（三）客人有过失时要维护其自尊;（四）创造美好的最后印象