知识管理在数字化校园中的应用现状分析-武汉铁路职业技术学院.doc

连锁零售超市服务质量评价系统的研究* Research of Retail Chain Supermarket Service Quality Evaluation System 向 隅 （武汉铁路职业技术学院，湖北 武汉 430205） 摘 要：提出了一种将AHM和TOPSIS组合评价方法应用于连锁零售超市服务质量评价的思路和方法。根据连锁零售超市管理的实际情况，建立由五大决策目标及25个评价指标组成的连锁零售超市服务质量评价模型，运用AHM方法确定各指标的权重，运用TOPSIS方法进行评价。同时介绍了基于Web技术的评价工具的开发。 关键词：连锁零售超市；服务质量评价；AHM；TOPSIS 引言 对于连锁零售超市而言，服务质量是其赖以生存和发展的基础，它决定了服务提供者在其经营领域中能够占领的市场份额和利润。为了在市场中获得有利的竞争地位，各连锁零售超市正在不断地加大投入，努力改善其服务质量。在此情形下，连锁零售超市管理者迫切需要了解的是，自身的服务质量如何以及用户是怎样评价超市服务质量的。因此，建立一个适用的连锁零售超市服务质量测量模型以全面揭示用户对连锁零售超市服务质量的评价就成为连锁零售超市管理者亟待解决的重要问题。 目前，在服务质量的测量方面，获得广泛认可的测量工具是PZB 的SERVQUAL 服务质量评价模型[1]。许多学者以此为基础，在不同行业进行了广泛的研究。这些研究均表明，当用于测量服务质量时，SERVQUAL 模型并不能直接应用于不同的产业主体，必须根据行业服务特点的不同来对其进行某种程度的修正[2-3]。文献[4]运用模糊集理论对医疗服务质量进行了评价；文献[5]运用模糊多指标和TOPSIS方法对连锁门店服务质量评价。由此知，一些学者开始用量化方法对服务质量进行评价，但没有利用网络这一先进的工具。有鉴于此，作者在文中提出一种由AHM方法和TOPSIS方法构成的连锁零售超市服务质量组合评价模型，介绍了评价模型的求解过程，说明了Web工具的开发方法。 连锁零售超市服务质量的评价模型框架与评价指标体系构建 （一）评介模型框架 连锁零售超市服务质量评价包含以下4个步骤： 步骤1：针对连锁零售超市服务质量评价的特点，找出影响连锁零售超市服务质量的主要因素，建立连锁零售超市服务质量评价指标体系； 步骤2：确定评价指标层次，用AHM方法确定指标的权重； 步骤3：根据网上调查，通过自然语言变量及其与7级李克特量表的对应关系，1为最低分，非常不满意(差)；7为最高分，非常满意(好)，建立评价矩阵； 步骤4：借助TOPSIS方法对评价对象(连锁零售超市)进行评价(排序)。 连锁零售超市服务质量评价步骤及评价方法可用图1所示的评价模型框架表示[5]。 图1 连锁零售超市服务质量评价模型框架 （二）评价指标体系的构建 在综合分析现有研究成果，并广泛征求顾客、连锁零售超市管理人员以及专家的基础上，反复研究，最后确立了由5个评价要素和25个所属二级指标组成的连锁零售超市服务质量评价指标体系，如表1所示。 表1 连锁零售超市服务质量评价指标 实体性 C1 商品摆列整齐，易于寻找 P1 商品摆放不会给消费者的行动带来不便 P2 商场卫生情况 P3 购物环境装饰情况 P4 员工形象 P5 设有休闲设施和洗手间 P6 排队等候付款时间 P7 可靠性 C2 准确完成服务 P8 准确兑现承诺 P9 差错解决情况 P10 商品的种类齐全，货源充足 P11 人员互动 C3 员工乐意随时为消费者提供帮助和服务 P12 员工能及时响应消费者服务要求 P13 员工不会因太忙而疏于响应消费者的询问 P14 员工令人信赖 P15 员工对消费者的礼貌状况 P16 员工有充分的商品知识，以回答消费者的问题 P17 给予消费者个别性的注意 P18 问题解决 C4 消费者遭遇问题时(如丢失东西)，尽力协助解决 P19 提供送货、退货、保养等服务 P20 公司政策 C5 超市商品质量保证 P21 交通的便利 P22 提供安全便利的停车、存包场所 P23 提供非现金支付方式 P24 商品价格合理 P25 评价模型的算法 为了对连锁零售超市服务质量客观、公正地评价，文中采用AHM[6-7]方法和TOPSIS[8]方法组合的评价方法评价连锁零售超市服务质量。用AHM方法确定各指标的权重，用TOPSIS方法对参与评价的连锁零售超市服务质量评价并排序。 （一）确定各指标的权重 AHM方法是程乾生教授于1997年建立的一种多目标评价方法。程乾生教授指出：AHM方法是基于球赛模型，而AHP方法是基于重量模型，所以AHM方法不需要进行一致性检验(即甲队胜乙队、乙队胜丙、丙队胜