95598信息服务规范论述.pdf

四川省电力公司资阳公司 文件 市场建设和优质服务领导小组办公室 川电资司优服办[2008]3 号 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 关于印发《四川省电力公司资阳公司供电营业窗 口服务规范（试行）》和《四川省电力公司资阳 公司“95598”信息服务部服务规范（试行）》的 通 知 公司所属各单位、部门： 为进一步规范营业窗口服务行为，加强服务质量管理，提高 从业人员职业素养和职业化水平,不断提高窗口整体服务水平，树 立良好的企业形象，参考《四川省电力公司营销服务规范》，结合 工作实际，编制了《四川省电力公司资阳公司供电营业窗口服务 规范（试行）》和《四川省电力公司资阳公司““95598””信息服 务部服务规范（试行）》，现印发给你们，请认真组织学习、演练， 切实贯彻落实，持续提升服务水平。 - 1 - 附件：1、《四川省电力公司资阳公司供电营业窗口服务规范 （试行）》 2、《四川省电力公司资阳公司““95598””信息服务部 服务规范（试行）》 二ＯＯ八年七月九日 主题词：印发 服务规范 通知 资阳公司总经理工作部 2008 年 7 月 10 日印 - 2 - 附件一： 四川省电力公司资阳公司 供电营业窗口服务规范 （试行） 目 录 第一章 总则…………………………………………………………4 第二章 着装及仪容规范……………………………………………4 第三章 行为举止规范……………………………………………....5 第一节 站姿……………………………………………………5 第二节 走姿………………………………………….……...…7 第三节 坐姿……………………………………….…………...7 第四节 蹲姿…………………………………………………....8 第五节 精神面貌……………………………………….……...9 第四章 商务礼仪规范………………………………………….….9 第一节 介绍礼仪…………………………...……………….....9 第二节 握手礼仪………………………………………..……10 第三节 称呼礼仪………………………………………..……11 第四节 名片礼仪…………………………………………..…12 第五节 引导礼仪………………………………….………….13 第六节 同行礼仪………………………………….……….…13 第七节 开门礼仪………………………………….…….……13 第八节 乘车礼仪……………………………….………….…14 - 3 - 第九节 电梯礼仪………………………………….…….……14 第十节 鞠躬礼仪……………………………….….…………15 第十一节 会议礼仪……………………………….…….……15 第十二节 奉茶礼仪……………………………….…….……15 第十三节 电话礼仪…………………………….………….…16 第十四节 拜访礼仪…………………………….………….…17 第五章 用语规范……………………………………………..……17 第一节 基本原则………………………………….…….……17 第二节 迎送客户………………………………….…….……18 第三节 收费用语…………………………………….…….…18 第四节 会话技巧…………………………………….…….…18 第六章 窗口服务设施配置规范………………………….…….…19 第七章 窗口工作规范…………………………………….….……19 第一节 基本原则…………………