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公共船代企业服务产品的优化 　　【摘 要】 为通过优化服务产品结构来摆脱公共船代企业的发展困局，在阐述公共船代服务产品现状的基础上，提出由核心服务层、延伸服务层及补缺服务层构成的“三层次”服务产品组合。分析三者之间的相互关系及地位作用，旨在通过“三层次”服务产品的整体发展及协调联动，促进船代服务产品组合的合理化提升，满足客户需求及适应市场发展趋势，并重建传统公共船代业的获利新渠道。在优化服务产品中要做到：围绕客户和市场需求，集中资源拓展新服务；注重整体性协调发展，避免服务供给碎片化；兼顾创新与收益双赢，重振船代企业赢利能力。 　　【关键词】 公共船代；服务产品；补缺服务 　　1 公共船代企业服务产品的现状 　　1.1 服务产品老旧化导致客户满意度逐步降低 　　自1953年新中国成立第一家公共船代企业（中国外轮代理总公司）以来，公共船代业可谓是航运服务业中的“元老”，位于服务产业链的下游基础段，长期以来扮演为承运人（船舶运输企业）提供各类船舶及箱货在港服务的专业代理角色。但不可回避的问题是，原有针对上游业务委托方的主要服务产品已越来越无法满足日益快速更新的客户需求，并显现出一定程度的局限性和老旧化。近年来，客户在体验船代服务产品过程中，由于需求与供给的不相适应，导致客户对专业船代的服务期望值和满意度逐步走低，客户对专业船代的依赖度和忠诚度深受影响，专业船代在服务链中所起的作用和在客户心目中的重要性正在减弱。加之后续升级、创新的服务产品发展缓慢，未能及时有效改善目前“青黄不接”的状况，业务替代性及行业弱势性愈加明显，使船代企业在与客户对话和合作关系上处于被动和劣势地位，利润回报和发展前景堪忧。 　　1.2 服务内容同质化导致行业低价战频发 　　众所周知，公共船代业现已成为我国航运服务链中开放时间最早、开放程度最大的一环。构成目前“三足鼎立”格局的国有、外资与私营船代企业之间的服务优势正随着服务同质化逐步消失，公共船代企业间普遍存在愈演愈烈的低价竞争，客户易受低价诱惑而流失。那些较早进入行业的公共船代企业，其苦心积累的丰富经验、业内口碑及品牌效应，正因服务产品同质化、可模仿程度大及同业间低价竞争等而被渐渐弱化，昔日中流砥柱的行业地位一去不复返。尤其是在航运不景气的大环境下，客户对代理价格更为敏感，往往通过进一步压低代理费来转移自身成本的压力。 　　1.3 服务结构松散化阻碍企业提升获利新渠道 　　公共船代企业在新时期市场环境下的困顿迫使一部分有危机意识的企业针对自身现有服务作出调整，但这部分增值服务更多是基于原有业务的“小修小补”。这种因服务供给方缺乏对客户需求深入调研而“主观自发”的新服务，呈现出“多点”、松散的碎片化分布，其体验内容与现有服务一起在客户推广或“尝鲜”阶段的整体形象感不佳，单一、松散的新服务项目未能有效与服务主业互为补充、相互配合。因此，未能触及需求方的“痛点”、打通与现有服务的联通关节，导致后续乏力，业务存续期短、客户依赖度低，相较开发、运营及推广投入成本，公共船代企业由此获得的回报率和产出效益较低，无论是出于前期的“先天不足”或是归因于后来的“营养不良”，原本“锦上添花”的服务往往只是“昙花一现”。 　　2 公共船代服务产品的改进优化 　　2.1 构建“三层次”服务产品组合 　　构建合理化服务产品结构绝不是服务项目的简单堆砌，也不是新旧服务内容的大杂烩融合，而是基于船代主业长足、专业、优质发展理念的创新型改进和实践。结合目前公共船代企业服务产品现状，从航运市场和客户需求特征出发，尝试构建由“核心服务+延伸服务+补缺服务”组合而成的互动立体式“三层次”船代服务产品结构，以适应并满足日趋多样化、差异化的客户需求，帮助企业在激烈竞争中脱颖而出。 　　2.1.1 核心服务层 　　居于内核位置的核心服务层集结了公共船代企业最基础、最核心的服务精华部分。如船务外勤操作、集装箱箱管、进出口单证操作等是船代企业“固本培元”的主业所在。企业涉猎的服务项目贵在“精”“专”“稳”，由此获取标准化、规模化效益，其服务质量的好坏直接关乎客户的满意度和忠诚度，影响客户选择船代企业及建立长期、稳定合作关系的意愿，是客户真正需要的根本利益。 　　2.1.2 延伸服务层 　　作为船代产品组合中最活跃的部分，延伸服务层是拓展服务产品广度和深度的中坚力量和重要环节。相较核心服务层的规范和统一特征，延伸服务项目更多注重灵活性和创新性。目前，特色延伸服务项目主要有代理船舶运输企业配积载、运价备案、出口航线代订舱、进口退运、内陆拖箱、堆场箱管协调、电子商务系列（远程单证签发、电子对账、在线查询）等。 　　延伸服务层是核心服务层的有机外延，在力求突破常规、有所创新的同时，又不脱离核心主业的优势资源，其产品设计除了把握客户需