经营管理中心信息、市场工作业务指引讲述.doc

[机密] 《市场、信息工作业务指引》（试行稿） 经营管理中心编 市场、信息业务工作指引 目录 一、 概论 3 二、 战略规划与计划管理工作指引 3 三、 市场工作指引 5 1、 市场研究工作指引 5 2、 银行关系工作指引 6 3、 客户服务工作指引 9 4、 市场营销工作指引 10 四、 新产品开发工作指引 12 五、 信息工作指引 14 1、信息统计工作指引 14 2、网站建设与管理工作指引 14 3、 系统建设与维护工作指引 15 六、 经营管理档案工作指引 15 七、 其他 17  概论 为实现公司战略目标，确保公司市场领先者地位及可持续发展，建设“中国商业担保第一品牌”，规范公司市场、信息工作，提高其管理水平与执行效率，并为公司其他各项业务的拓展奠定坚实基础，特制定本工作指引。 “不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域”。集团各运营公司，要正确处理当前利益与长远利益、局部利益与整体利益之间的关系，立足公司战略发展的高度与长远发展的角度重视市场、信息工作，并在人力与物力上给予必要保证，必须招聘、物色、任命熟悉、胜任市场、信息业务的高素质专职人才负责该项工作。必要时，应成立市场信息部专门负责市场、信息工作，以保障其各项工作的管理水平与执行效率。 各运营公司的市场、信息工作，要求确立“客户至上，服务第一”的指导思想，对外，以提升客户价值为核心；对内，为各业务部门提供服务为宗旨。 依据集团矩阵管理架构，各运营公司市场、信息工作由经营管理中心负责统一协调管理。其主要的工作职能为：战略规划与计划管理、市场研究与市场营销、新产品开发与推广、信息系统建设与管理等四个方面。 战略规划与计划管理工作指引 各运营公司市场、信息管理人员，首先，应认真学习、了解集团的总体发展战略及目标；其次，必须负责向所在公司的全体员工宣导集团的总体发展战略及目标，并确保公司每一位员工都能清晰了解集团的战略目标与市场定位；然后，根据集体总体战略目标，结合当地市场的特点，配合各运营公司负责人以及其他部门，牵头组织编制各运营公司的《中长期发展战略规划》，并协同所在公司各部门共同组织实施。 各运营公司市场、信息管理人员，每年岁末年初，要依据市场变化和公司发展状况，认真检视各运营公司的发展战略及目标，对发现的问题及时上报公司负责人和集团公司，在对集团战略、目标提出建设性意见的同时，结合集团战略、目标的修订及时滚动修订各运营公司的发展战略与目标。 各运营公司市场、信息管理人员，应根据各运营公司战略规划与目标，结合集团的年度经营计划，协助各运营公司负责人，牵头编制《年度经营计划》，并协同各部门共同组织实施。 各运营公司市场、信息管理人员，在战略规划与计划管理工作中，要特别注重各运营公司的SWOT分析，要求充分挖掘其潜力，发挥其优势，设法克服其劣势；针对各种挑战和不确定性因素，要求仔细分析达成事业成功的关键要素，寻求实现战略目标的最佳途径，并制定各种相应的措施，有效组织公司资源，以最大可能地把握市场机会。 各运营公司市场、信息管理人员，要积极配合综合管理部门及相关业务部门，力求让每一个员工明确了解公司的市场定位与发展战略、目标的同时，清晰了解其在实施规划、计划工作中的责任、使命与要求，以最终确保集团、公司上下行动目标的一致性。 各运营公司市场、信息管理人员，负责收集各方面对公司战略规划、目标及工作计划的不同观点、意见、看法，对执行过程中存在的问题，定期以书面报告的方式反馈给所在公司负责人和经营管理中心，并依据自己的职责，提交相应的解决方案，以确保集团上下战略规划编制、目标确立、计划管理工作的科学性，最终确保集团及各运营公司战略规划、经营计划的有效执行。 市场工作指引 市场研究工作指引 市场研究工作的整体目标，是要求各运营公司经营管理层对其公司内外的系统环境有一个完整、科学的了解，尤其是必须对担保行业的整体现状、发展动态以及公司自身、主要竞争对手有一个客观的认识与了解，要求“知己知彼，百战不殆”。 负责当地市场的政策研究。市场信息人员要求与当地政府各相关监管部门——经发局/中小企业局、财政局、人民银行、地方政府金融办、银监会、建设局、税务局、工商局、外资企业管理部门、海关、法院、高新开发区等政府机构建立通畅的联络与沟通渠道，能在第一时间系统了解、收集各相关监管部门出台的各项与担保相关的政策、指导性意见及与担保行业相关的统计资料（如当地担保机构、人员数量、主要产品与服务、历年及当期担保发生额、在保余额、代偿率、坏帐损失率及放大倍数等），在第一时间将其相关信息与统计分析报告书面报告给经营管理中心和公司领导。 每当当地政府及相关主管部门制定出台与担保行业有关的重要文件，负责市场研究的相关人员，必须在相关报告