酒店管理【运营前厅】亚朵前台操作手册2.0版.pdfVIP

亚朵酒店 前台操作手册 前台操作手册 2.0 版 （亚朵酒店） 1 亚朵酒店 前台操作手册 目 录 第一章 岗位描述 一、 工作关系05 二、 岗位职责及工作内容06 第二章 预订服务 一、 接受预订11 二、 预订修改与取消16 三、 预订检查和房量控制17 四、 排房19 五、 超额预订20 六、 担保预订处理21 第三章 接待服务 一、 散客入住22 二、 团队入住26 三、 退房结帐27 第四章、 帐务处理 一、 银行卡处理程序29 二、 入账处理程序32 三、 转账处理程序33 四、 部分结账处理程序34 五、 冲减帐处理程序36 六、 催帐程序37 第五章、亚朵会员服务 一、 亚朵会员权益39 二、 亚朵会员卡入会、储值、挂失和补办41 三、 亚朵会员卡销售42 四、 “信任待客，快速退房”服务43 2 亚朵酒店 前台操作手册 第六章、 酒店运营制度 一、 酒店应知应会编写规定45 二、 员工授权制度46 三、 酒店房费加收制度47 四、 酒店医药箱物品管理制度48 五、 前台小商品进销存制度49 六、 酒店有价券物管理制度 50 1、发票管理50 2、会员卡管理50 3、早餐券和下午茶券管理50 七、 酒店钥匙安全管理制度51 八、 前台备用金管理制度52 九、 前台PMS故障应急制度53 十、 现金营业款投放制度54 十一、 夜审制度57 第七章 前台各类工作程序 一、接听电话和转接电话程序59 二、宾客参观安排程序61 三、调房程序62 四、 续住程序63 五、 免费升级程序64 六、 宾客提醒程序65 七、宾客补卡程序67 八、宾客延时退房程序68 九、宾客记账和挂账程序69 十、 宾客留言程序70 十一、 宾客问询程序72 十二、 宾客投诉处理程序73 十三、 宾客物品赔偿处理程序74 十四、 宾客商务服务程序75 十五、 宾客商品服务程序76 十六、 宾客洗衣服务程序77 3 亚朵酒店 前台操作手册 十七、 酒店访客登记程序78 十八、 酒店贵重物品寄存程序79 十九、 宾客租借服务程序80 二十、 宾客行李寄存程序81 二十一、前台交接班程序83 二十二、宾客遗留物品处理程序84 二十三、奉茶服务程序85 二十四、快递接收、保存、递交处理程序86 二十五、客人额外增加免费矿泉水操作程序87 二十六、停电处理程序87 二十七、火警处理程序89 二十八、电梯故障处理程序90 二十九、宾客生日操作流程91 三十、铂金通道操作流程92 三十一、客房果盘标准93 三十二、大堂鲜花标准94 三十三、客房鲜花标准94 三十四、办理入住索要宾客电话流程95 三十五、开门程序96 三十六、金卡以上客人预排房流程98 第八章、前台表式表单99 % 第九章、 酒店基本英语知识 一、酒店物品英语单词99 二、酒店前台基本英语会话100句103 4 亚朵酒店