員工管理手册——收银员.docVIP

步步高收银员工作管理手册 公司经营理念 一个中心：保证顾客满意 两大理念：廉价省钱，以量求利 三大精神：敬业勤奋精神 团队协作精神 务实创新精神 二、仪容仪表 1、头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛 2、仪容端庄、清爽，女士化淡妆上班，男士不能留胡须 3、牙齿清洁、口气清爽，无异味和刺激味 4、手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐 5、统一着公司规定的工装，干净、整洁、无皱、无污渍等 按要求佩戴好工号牌上岗，正面向外，贴好相片并保持干净 7、接待顾客保持自然亲切的微笑，热情、主动 8、语言标准一律使用标准普通话，口齿清楚、流利，语言柔和，声音适中 工作姿势：身体直立，姿势端正，动作利索，不靠岗、不叉腰 10、养成良好的个人习惯，不对顾客咳嗽、打喷嚏等一些不雅行为 三、行为规范 1、按要求打卡，不允许代他人打卡 2、严格执行休息时间：不迟到、早退、不旷工，按要求时间就餐 3、上班时间不吃零食；不溜岗、靠岗、不聚众聊天 4、要礼貌待客，不让顾客受气 5、准确运用礼貌用语23字，必须做到“三声两到手”和“唱收唱付” 禁止携带5 元以上的现金上岗；禁止与顾客发生争吵；禁止在卖场内打私人电话，接听手机； 2、快捷、熟练为顾客所购商品进行消磁等解除防盗设备。 3、熟练、快捷根据商品装袋规定为顾客装袋。 4、对散装商品进行称重核对，盒装商品查看核对。 5、熟悉卖场商品位置及当日特价商品，了解门店的促销活动。 6、礼貌为顾客服务，保持收银台卫生清洁。 9、配合门店及课长完成指派的其他工作。 四、收银员工作标准 1、商品扫描：反应要灵敏，动作要快捷，先扫描国际条形码，再扫描店内码 2、商品装袋：严格按照公司规定的装袋原则来装袋，做到快捷、合理使用购物袋 3、正确操作银联卡和储值卡：熟悉并应知应会各种银联卡和储值卡的正确操作以及简单的故障排除 4、严禁多扫、错扫 5、死机时的处理：按操作的情况判断：1.尚未按打印键死机,重新启动即可；2.已按了打印键死机,将单据号和商品编码记下并在后台进行查询,看是否上传,如未上传,则需补打单 6、停电时的处理：保管好自己的财物，通知设备维护员，待重新启动再进行收银操作 7、熟悉卖场的促销活动和买赠活动（买**元可送**；买**送**等等） 8、避免长短款：每天超市长短款为正5负1元，1个月超长短款不超过2次，并且每次金额在20元以内，楼层不允许有长短款 9、能发现顾客不良行为：能发现顾客身体携带商品、物体夹带；调包；高价低标；散装称重重量不符等） 10、具备防抢、防迷药、防诈骗的安全意识熟悉二、三个以上原来公司的一些相关案例；掌握安全技巧，确保现金与个人安全 11、向财务上缴当班的营业款100%的正确填写缴款单，不得对缴款单有任何涂改，熟悉缴款流程与注意事项，如上缴营业款必须有防损员陪同，必须将营业款交到值日生手中 12、正确辨别假钞和残币5秒钟之内能识别一张假钞，严格遵守公司制定的残币收取规则，缺角面积超过1/5的一律不收 13、正确识别提货单、购物券、换货单以及储值卡的真假正确判别与使用 14、PS机的维护与保养每天对收银台进行擦洗，定期对收银机进行清扫，保证所在区域的地面清洁 五、收银员工作制度 1、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场营运实务过程，都必须快速。 2、准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。 3、安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。 4、优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务就是优质的服务的内涵。优质服务不仅是第一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。 5、五人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人为限。 6、合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。 收银员工作要点 一、收银员个人行为管理 1、收银员在营业时身上不可带现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 2、收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。 3、收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”。 4、收银台上除茶水外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时都有顾客退货的商品，临时决定不购买