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危机公关的营销方法与技巧 学号 指导老师：王振 作者：陶婷 摘 要 选题动机：伴随着经济的发展，社会化的危机时代已经来临，危机将是一个颇具时代感的词语，企业危机更是在人们的经济生活也越来越受到重视，拨开正确处理危机公关的迷雾之后，我们要讲的是为正确处理危机公关保驾护航的法宝——竞争情报以及如何正确运用公开的资源的平台，现代媒体化解危机。在危机爆发之前，竞争情报可以凭借对竞争环境、竞争对手的动态监测，评估企业自身存在的隐患、及时预警，公关工作迅速介入，将可以避免的危机化解在萌芽状态；当危机公关爆发时，竞争情报可以快速反映，迅速汇总收集、分析各方面的信息，作出准确判断、形成正确应对策略，将危机公关事件对企业的损害降低到最小，进而可以捕捉危机公关背后隐藏的机会，提升企业形象、化危险为机遇。 中心思想：网络危机公关对于企业的品牌提升有着很大的意义，可以通过网络危机公关策略的制定，让企业的品牌形象更好。 处理危机公关的技巧：危机发生后，要勇于承担责任。因为在这时，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。尽可能的去弥补受害者，以防事件扩大。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否重视自己，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，从而嬴得公众的理解和信任。在和受害者沟通的过程中，要保持真诚，首先要有诚意，对于这方面，应该是公司的高层领导出面向受害者致以道歉，其次要诚恳，态度要谦卑，而对待事件发生的起因，要保持诚实，实事求是。 关键词：危机公关 公关营销 危机公关营销 解决方法 目 录 一、绪论 （一）选题背景 （二）关键词释义 二、危机与危机公关 （一）危机的理论概述 1.危机的定义 2.危机的特征 （二）危机公关的理论概述 1.危机公关的定义 2.危机公关的处理原则 三、危机公关营销的处理方法与技巧 （一）处理方法与技巧 1.危机事件，“疏”比“堵”孰轻孰重 2.负面信息如何处理 3.给社会带来的影响 （二）用SWOT分析法分析危机公共营销 四、企业危机公关 （一）企业需要危机公关 （二）预防企业危机 （三）解决企业危机 五、就蒙牛案例浅谈危机公关营销 （一）产品质量问题 （二）企业营销策略问题 （三）企业没有做好危机预警系统 （四）利用危机公关的5S原则，分析蒙牛的危机公关策略 （五）蒙牛事件给企业带来的的启示 六、结论 一、绪论 （一）选题背景分析 每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育这成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓;而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。 —诺曼·R·奥古斯丁 俗语有云:“天有不测风云，人有旦夕祸福。”在人类社会，国家、组织、个人无时无刻都遭受各种各样危机的威胁和危害。1997年由联合响应公司对《财富》杂志评选出的全球1000家公司所做的调查发现，在受访的经理人员中，有54%的人认为他们所在的公司的最高管理层对如何处理潜在危机日益重视。本次调查确认的潜在危机依次是:工作中的暴力事件(55%)、绑架(53%)、恐怖活动(51%)、诈骗(35%)、产品损坏与索赔(34%)、道德规范问题(30%)、首席执行官(CEO)的接任更替(28%)。受访者还指出，在企业中需要加以改善的地方:内部认知(50%)、交流沟通(45%)、实习培训(37%)、风险分析(35%)、信息技术(32%)和企业规划(31%)。20世纪80年代在美国《财富》杂志世界500强排行榜上有名的大企业，如今剩下己不到半数，而超过百年的跨世纪企业更是寥寥无几。 而在我国，当前企业最经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机，分别有高达53.8%、50.0%和38.7%的被调查企业曾经历过或正在面临着这三种危机的困扰。其中人力资源危机不仅是中国企业最经常面临的危机，也是给企业造成严重影响的危机之一，有33.7%的被调查企业表示人力资源危机对其企业产生了严重影响。根据一项调查，45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机