前廳礼宾部工作细节规范标准.docVIP

礼宾部工作注意事项 你做为一名礼宾员或行李员，你的言行举止都代表了西藏饭店。所以它要求我们礼宾部的每个员工都要随时注意对方和自己的步伐、微笑、立姿、蹲姿、走姿、眼神、手势、接电话的方式等。因为这些一切将会让大厅内外的每个角落的客人都能感受到，因此，注意每一个细节，按规定的要求去做是对饭店整体形象有着十分重要的影响。在掌握了以上所要求的各项规程后，加上你积极的态度，你会发现你的工作将会得到客人和饭店上下的认可。 礼宾部工作细节规范标准 适用范围：礼宾部 项目 标准 礼宾员 推行李到楼层要求行李码放规范，推行李车时尽量走通道正中，防止撞墙。 迎宾员站立的位置 大厅门外，与大厅门框水平，距台阶一步半，约60——70cm，面向旗杆，即来车方向。 姿势 双手自然下垂或背于身后，双眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸，抬头，收腹，表情自然，面带微笑。 迎接客人 距离迎面来车约10米，即来车驶入饭店正门入口处，目光应注意来车。待车停稳后，主动上前，用右手拉车门，左手护车门顶（车门框处，不用护顶的客人有职位较高、活佛以及宗教信徒）若该车前后排均坐有客人，礼宾员上前双手将车门打开站在车子的中间；出租车到店时，待客人付完车费索要发票后再打开车门护顶，在客人付车费时记录下客人所乘坐的出租车所属公司及自编号码。同时说出问候语，先生/小姐，您好，请问有行李吗？若有行李，协助客人搬运行李，同时双手将出租车卡片交与客人，告诉客人：您好，这是您乘坐的出租车号，若有物品遗失或有司机乱收费的情况，可凭此卡片寻找或投诉。当看见客人有行李时，主动上前询问：先生/小姐，您好，请让我帮您提行李。根据客人的需要将行李搬运到指定地点，并保证行李的安全。在操做时要求轻拿轻放，分区摆放，与其他同事做好交接。如果行李较脏，帮助客人用抹布擦拭干净。一定要与客人核对行李件数，客人要自己执行李时，应将行李交与客人，并说“您里边请。”确认客人要登记入住时，应在客人左前方1.5米处将客人引领至总台。 行李员 站在门边离门半臂玻璃门中间的距离，在客人离门4步远，手握门把手中间，退后三步，先退左脚，然后退右脚与左脚交叉，再退左脚与右脚齐平，将门完全打开与身体平行，并面带微笑问候客人，早上好，中午好，晚上好，扎西德勒。对进店的客人微笑，点头问好或告别。可说：“谢谢（欢迎）光临。”“慢走。”“下午好。”等 礼宾台 站立于礼宾台两侧，与台面保持15cm左右，站姿同前，注意力集中，随时观察门厅内情况，发现有客人需要协助，应主动上前为其服务。发现客人执着行李从电梯井出来准备结帐离店时，应主动上前从客人手中提下行李，并说：“您退房吗？您这边请，行李暂时放在礼宾台，待会儿过来取就行了。” 如客人拒绝行李员为其提行李或其他服务时，行李员可说：“不客气。”“好的。” 出入电梯 电梯厢内无人时，可自己先进去控制门，右手按住电梯开关，左手护住门框，点头示意请客人进入，可说：“您请进。”已有其他客人时，应站在门外扶住门，（尽量站在电梯控制钮的一侧）请客人先进，后自己才进去，且应向其他客人点头致意。进入后应尽量站在电梯控制钮旁边。出电梯时，应用手扶住门框，请客人先出，如电梯内还有其他客人，应点头告别。 客人离店 客人离店（带了行李），询问客人：请问需要叫出租车吗？并请客人稍等，帮助客人招呼出租车，请客人确认行李及行李件数，根据客人要求将行李摆放到位。（客人只有一位时：您好，请问行李可以上车吗？放在车厢后面还是放在车内后排座），双手轻轻摆放好行李后，打开车门请客有上车，并给客人出租车卡片，告诉客人：您好，这是您乘坐的出租车号，若有物品遗失或有司机乱收费的情况，可凭此卡片寻找或投诉。向客人道别：祝您旅途愉快!然后轻轻关上车门，后退两步至右后方，到车头处做手势（举起右手五指并拢轻摆三下致意）。客人进店登记入住，做手势五指并拢手心微斜同时说：先生/小姐，您好，请这边办理手续。帮客人提行李至总台，站在客人左后方1.5米处等候客人。 邮件传送规程 适用范围：礼宾部 程序 标准 检查要求 邮件 特快、挂号、汇款、包裹单 由礼宾部主管每日抽查。 范围 住店客人 方法 1、由取件人（行李员）交件人（保卫人员）交接并签字确认（专用记录本）。 2、接到保卫部通知有XX客人的邮件，带上专用资料夹拿上邮件分送表到停车场领取客人邮件，将邮件内容记录在邮件分送表上：记录客人的姓名、邮件编号、时间，收件人名字，客人签名及完成人名字，根据邮件上客人的名字到总台查询到客人的房号后，给客人打电话：“XX先生您好，我是礼宾员，收到您的一份邮件，请问您现在方便吗？我可以给您送到房间吗？”得到客人的同意后将邮件送入房间。