前廳部运营手册.docVIP

XX假日酒店前厅部 运 作 手 册 编制日期：二00九年十二月 编制部门：前厅部 政策与程序 Food and Beverage Department 编号/Reference No： -001 编写/Prepared By： 部审核/Approved By： 页数/Page No： 2 …………………………………………………（8-9） 第二节：前厅主管岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（10-11） 第三节：总台领班岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（12-13） 第四节：总台接待员岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（14-21） 第五节：总台收银员岗位职责及操作流程……………………………………………………………………（22-25） 第六节：商务中心文员岗位职责及操作流程.………………………………………………………………（26-28） 第七节：话务员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（29-31） 第八节：礼宾员岗位职责及操作流程…………………………………………………………………………（32-38） 第四部分：前厅部规章制度……………………………………………………（39-46） 第五部分：部门所用表格及VI汇编……………………………………………（47-64） 政策与程序 Food and Beverage Department 编号/Reference No： -001 编写/Prepared By： 前厅部审核/Approved By： 页数/Page No： 2 ）前厅部负责执行指挥，协调酒店前台部门一切工作，并代表酒店与宾客接触。前厅部还是酒店的活动中心，是信息集散的主要渠道。它产生、处理和审计大量文件资料，正确了解宾馆客住店的循环情况。无论酒店的组织形式如何，前厅部总是一个不可缺少的部门。前厅的主要任务是销售客房，住房率的高低，客房利润的大小，很大程度上取决于前厅部的工作的力度。宾客正常住宿，总服务台总是宾客最初接触酒店和最后接触酒店的地方；总服务台还是宾客的投诉之处，是一切服务的协调中心，因而前厅管理理所当然成为了宾客和酒店联络的纽带。酒店管理部门把前厅称为酒店运作的“启动器”，酒店的神经中枢。 政策与程序 Food and Beverage Department 编号/Reference No： -001 编写/Prepared By： 前厅部审核/Approved By： 页数/Page No： 2 所以说，在当今竞争日益激烈的市场经济情况下，前厅的地位和作用日益得到提高和加强。 政策与程序 Food and Beverage Department 编号/Reference No： -001 编写/Prepared By： 前厅部审核/Approved By： 页数/Page No： 各个酒店的组织机构可以根据本单位规模大小、经营特点、管理方式的不同而灵活设置自己的组织机构。 政策与程序 Food and Beverage Department 编号/Reference No： -001 编写/Prepared By： 前厅部审核/Approved By： 页数/Page No： 2 一、层级关系 直接上级：饭店总经理直接下级：主管、堂副理、岗位职责 1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的责任； 4、协助大堂副理及时处理客人投诉，并及时向上级反映； 5、了解和掌握当日的房间状况及预订情况，抽查分房、排房情况；分析房间状态，力争当天的开房率达到最高水平； 6、审阅当日各种报表，从中发现和了解情况并即使处理或向上级报告； 7、审阅各岗位工作日志和各种记录，及时处理发现的问题和意外事件； 8、检查对VIP客人接待工作的准备及落实情况，并跟踪落实； 9、协助下级处理日常跟踪和营业中出现的问题； 10、制定部门的物资设备供应计划，对部门的工作计划督导等富有管理责任； 11、组织主持前台部的每周部门例会，听取跟踪汇报，布置工作，解决问题； 12、检查部署员工的仪容、仪表和仪态以及各分部的工作质量和工作进度； 13、