2010年手机网络游戏分析报告及网游发展前景.docVIP

2010年1-5月份网络游戏投诉统计分析报告 1、投诉概况 　　2010年1-5月份，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网（）共接到57170宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为55534宗。在这个阶段，网游投诉主要呈现以下几个特点： 　　1、投诉增长率有所放缓，不过投诉量仍保持较高的水平，与2009年同期相比，几乎增长了一倍，投诉量占了消费电子总投诉量的37.87%，依然高居各行业的首位； 　　2、地下城与勇士的投诉继续位居投诉量榜首，仅短短五个月的时间便超过了2009年一整年的投诉量，而投诉行业占比已超过一半。永恒之塔因3月份的“勋章”事件投诉量排到了第二位，QQ三国封号投诉暴增，跃居第四位； 　　3、腾讯投诉量行业占比扩大到63.42%，每月只能处理1000宗投诉，这导致很多玩家的投诉得不到处理，也引起了众多的玩家的不满，与其业界老大的位置极不相称； 　　4、随着网游市场向网页游戏的拓展，市场规模越来越大，但是因为行业的准入门槛低，运营商参差不齐，出现的各类问题非常多，在315消费电子投诉网上，网页游戏的投诉也越来越多； 　　5、私服相关投诉增多关注度极高，深受私服贻害的并非仅仅是私服玩家，还包括想开私服的人； 　　6、虚拟物品交易日益频繁，由此产生的诈骗、盗号等情况屡见不鲜，玩家利益无法得到保障。 　　2、投诉趋势 　　2010年1-5月份，315消费电子投诉网累计共接到网络游戏的有效投诉55534宗，从1月份开始，投诉保持直线高速增长的态势，在消费者维权意识最强的3月份，投诉量达到最高峰的13343宗，随后投诉开始回落，经过4月份的低谷后，5月份投诉再次回升，除了4月份投诉量不足1万宗外，其他月份均超过1万宗的投诉量。 　　投诉量与2009年同期相比，增长率为77.61%，投诉增长率有所放缓，不过投诉量仍保持较高的水平，几乎增长了一倍，占了消费电子总投诉量的37.87%，依然高居各行业的首位。如此大量的投诉，网游的服务不容乐观，如何提升服务质量，加强企业内部消化投诉的能力，减少用户向第三方维权平台的投诉，是网游运营商目前迫切需要解决的问题。而如何确定行业的客户服务标准，减少纠纷的产生，以便在处理投诉纠纷时有据可依，更是行业的头等大事！ 　　3、投诉来源地区分布 　　据统计数据显示，2010年1-5月份，网络游戏投诉最多的10个省市是：广东、江苏、北京、山东、浙江、河南、辽宁、河北、福建、四川，与2009年相比，投诉量前八的地区几乎没有变化，连排位顺序都保持一致，不同的是投诉量均有所增长，而广东省的投诉比例有所扩大，接下来的地区所占的比例均有不同程度收缩。随着315消费电子投诉网影响力的逐步扩大，网游逐步渗透到三四级城市以及消费者维权意识的增长，未来投诉来源地区将会进一步扩散。 4、网游投诉量排行 　　2010年1-5月份，地下城与勇士（英文简写：DNF）的投诉大幅增长，投诉量高达32205宗，继续位居投诉量榜首，仅短短五个月的时间便超过了2009年一整年的投诉量，而投诉问题依然是帐号被封、被盗等老问题，如果在接下来的日子里，运营商腾讯不采取措施改善服务，提升内部消化投诉的能力，地下城与勇士的投诉量将会攀升到前所未有的“高度”。 　　永恒之塔以1612宗投诉上升到了第二位，投诉量的突增，源于3月份的“勋章”事件。3月份众多永恒之塔玩家利用Bug获得大量勋章，盛大对涉嫌非法获得勋章的账号进行冻结排查，而玩家认为排查的时间过长，甚至有些玩家通过正当渠道获得的勋章（如活动获得的或购买的）也被删除了。 　　09年投诉增长有所减缓的热血江湖，在2010年前五个月投诉开始有所增长，物品丢失、帐号被盗、帐号被封等问题较为严重，4月份，服务器曾经出现过两次连续回档的问题，引起较多玩家的不满，投诉量排到了第三位。 　　QQ三国的投诉从1月份开始呈直线增长的态势，超过四分之三的投诉是关于帐号被封的，而其中有相当多的玩家反映自己的帐号曾经被盗，账号被封停的违规操作是盗号者所为。 　　魔兽世界依然保持较高的投诉量，但因永恒之塔、热血江湖、QQ三国的投诉量增长较快，退居第五位。封号问题依然是热点，所谓的“黑G转让”封号理由成为众矢之的，超过六成的玩家是因为封号处理不公而提交的投诉，而超过两成的玩家是因为对客服服务质量不满而投诉，网易的客服服务需要加强改善。 5、网游运营商投诉量排行 　　据统计数据显示，腾讯、盛大、中华网、网易、搜狐畅游、完美时空、世纪天成、网龙、光宇华夏、深圳网域等是投诉量最多的十大运营商。 　　腾讯的投诉行业占比迅速扩大，由2009年的44.99%扩大到了63.42%，已经超过一半的比例。除了地下城与勇士的投诉增长较多外，其他的游戏如QQ三国、穿越火线、QQ音速、QQ炫舞、QQ飞车等也保持较高的投诉率，尤