尚健运动体验馆服务人员工作标准及礼仪要求.docVIP

尚健运动体验馆工作人员服务标准 现代运动场所的经营最终是要通过服务才能实现。服务质量的高低，直接关系到消费者感受和企业经济效益。所以，运动场所的管理者和工作人员必须熟悉现代服务规范，包括服务的礼貌、服务标准和服务程序。 一、健身场所服务的基本礼仪要求 运动场所的活动不仅要求有好的物质环境，而且要求好的精神环境。因此，运动场所服务首先要求礼仪待客。礼仪在不同场合、不同行业都有不同要求，现将运动场所对礼仪的要求简单介绍如下： （一）仪表要求 仪表是指人的外在表现。如着装、服饰、化妆、发型等。运动场所的仪表要求包括以下内容： （1）穿规定的工作服，胸前佩戴服务标志。 （2）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋应保持光亮（教练员应穿运动鞋）。 （3）头发要整洁，梳理整齐，不得有头皮屑。 （4）发型：女前不遮眼，后不过肩，不准梳奇形怪状发式；男不留长发，大鬓角和胡须。 （5）注意长筒袜的抽丝和脱落。 （6）鞋子不得沾染灰尘和油渍。 （7）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。 （8）不得看见耳垢。 （9）不得有眼屎。 （10）膝盖干净，衬裙不得外露。 （11）防止衣裤拉链脱落。 （12）女不化浓妆，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不准当众化妆。 （13）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。 （二）举止要求 举止是指人的行为、动作和表情。 1.站立 （1）挺胸抬头，不应弯腰驼背，也不可肩膀向一侧倾斜。 （2）姿态要端正，双手自然下垂，不可叉腰抱胸，手不可放在兜内。 （3）双脚稍微拉开呈30并角。 （4）要显得庄重有礼，落落大方。 （5）不准背靠它物或趴在服务台上。 2.行走 （1）行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后摆动。 （2）走路时，脚步要既轻且稳。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臂部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （3）多人一起行走时，不要横着一排。 （4）服务人员在运动场所中行走，一般靠右侧。与宾客同行时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，服务人员应主动停下靠边上，让宾客先行通过，但切不可背对宾客。 （5）遇有急事或手提重物需超载宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意。 （6）行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。 （7）行走进不可将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。 （8）快速行走时不能发出踏地的咚咚响声。 （9）如多人同时行走时，不可勾肩搭腰，不可边走、边笑、边打闹。 （10）如引领客人时，走在客人左前方两步处行至转弯处，服务员应伸手示意。 （11）与宾客同行时，不可突然抢道穿行；在给客人示意后方能越行。 3.目光要求 （1）注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人以不信任的感觉。但对如南斯拉夫、希腊、意大利等国家的客人请不要注视对方，以示尊重。 （2）注视的位置要适当。一般社交场合应注视对方双眼及嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置。 （3）目光要友好，切忌闭眼。 总之，工作人员应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。 4.行为要求 （1）服务动作要轻。 （2）在宾客面前不许吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。 （3）路遇熟悉的宾客要主动打招呼。在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。 （4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。 5.手势要求 手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种肢体语言。 （1）手势要正规、得体、适度、手掌向上。 （2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛出要转向目标，并注意对方是否已看清目标。切记用一个手指介绍或指路。 （3）谈话时，手势不宜太多，幅度不宜太大。 （三）个人卫生要求 1、经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。 2、发式要按规定梳理整洁。 3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 4、工作服要勤洗勤换，保持整洁。 5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，运动鞋和袜子要保持清洁。 （四）语言要求 1、语调亲切，音量适度，讲普通话。 2、适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。 3、称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌用语。 4、不准精言语，高声喊叫。 5、语速不要太快，要清脆简明；吐字要清楚，不要有含糊之音。 6、同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要