导购知识手取册.doc

导 购 知 识 手 册 导购知识手册 导言 ………………………………………………………………………………………………………………2 导购的基础知识与规范 ………………………………………………………………………………2 理解导购职业 …………………………………………………………………………………………2 导购仪表、言行和服务规范 …………………………………………………………………………3 导购职责 ………………………………………………………………………………………………5 导购需要学习和掌握的知识 …………………………………………………………………………6 客户关系维护理念 ……………………………………………………………………………………6 导购素质38问…………………………………………………………………………………………7 导购相关的技巧 ………………………………………………………………………………………9 顾客购物心理分析及应对政策 ………………………………………………………………………9 销售程序………………………………………………………………………………………………12 顾问式导购……………………………………………………………………………………………14 提问与聆听……………………………………………………………………………………………15 如何处理客户的抱怨…………………………………………………………………………………16 导购技巧………………………………………………………………………………………………16 常见的销售技巧………………………………………………………………………………………17 导言 终端导购人员，是品牌与顾客接触的形象大使和品牌代言人。在距离顾客一米远的地方直接决定了导购 效果和营业绩效。 专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。有鉴于此，我们编写了这本《导购手册》，作为我们导购的纲领性蓝本，要求我们的导购人员要在认真学习的同时，在不断地实践 和总结中使之不断完善与提高。 让我们一起努力！ 第一章 导购的基础知识与规范 第一节：理解导购职业 导购员，顾名思义，是引导顾客购物的人员。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供售前、售中、售后服务。（一）导购属性 （1）引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，而不只是解答顾客的问题。 （2）顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来买净水机，对该方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别净水机产品的好坏，并且帮助顾客选择适合的产品。 （3）传播性：向顾客传播净水机的产品知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关的净水产品知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的纯净水效果，从而体现出专业化导购的水平。 （4）服务性：每一个进到店里来的顾客都有可能成为我们的客户，导购人员应该让顾客在选择产品的时候感觉是放松的、愉悦的，这就要求我们导购人员在着装，微笑，礼貌用语，耐心的介绍等方面提升自己。 第二节: 导购仪表、言行和服务规范 (一) 仪容仪表规范 导购员对外代表企业与卖场的形象 ，仪容仪表修饰的优劣关系到整个服务的质量。得体的仪容仪表能给顾客留下深刻的印象，在周到服务的同时也给顾客带来美的享受。 1、 仪表四美： (1) 服饰美：和谐、大方，穿戴整洁。 (2) 修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生。 (3) 举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。 (4) 情绪美：热情洋溢，精力充沛。 2、 着装要求：卖场导购应统一着装，体现企业形象。 (1) 整洁大方：导购员着装应整洁、大方，力求颜色稳重，不得有破洞；纽扣需扣好，不应有掉扣；一般情 况下不要挽起衣袖。 (2) 服装要求：男导购员上班时间宜穿着衬衣、西裤、系领带；女导购员宜穿着有袖衬衫，不应着短裙（膝 上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 (3) 鞋袜要求：男导购员上半时宜穿着深色皮鞋；女导购员宜穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线。鞋应保持干 净，不能穿拖鞋或不穿袜子上班。 3、 化妆要求： 导购员的化妆要求一般指女性导购员而言。女性导购员上岗一般都应当进行适当化妆，同时应注意个人卫生。恰到好处的化妆可以使人看起来更加自信和神采飞扬。其基本要求是“化妆上岗，淡妆上岗”。所谓“化妆上岗”，即要求导购员上岗前应当化妆；所谓“淡妆上岗”，是要求导购员的化妆应当清新淡雅