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Strategy Refresh – learn from your customers洞察客户，战略焕新 2013年7月 为什么你要投身于金宝贝？ 开场问答 谁是金宝贝中国最重要的人? 开场问答 家长+中心人员 一个家长的经历 … 我在虹口中心的体验 … 新家长 2011年12月 客户满意度至关重要 客户 满意度 耗课 续约 新客户推荐 口碑传递 客户满意度直接影响到中心的财务表现，以及新客户的持续获取能力 上述客户体验的提升，不仅需要通过中心人员改进服务，还需要设计一些简单有效的工具，建立相应的 IT 支撑平台 从三个维度来提升客户体验 不同阶段 的体验 每节课 的体验 增值服务 在签约后三个月，帮助家长深入了解课程，跟踪家长的情绪 为家长提供工具，记录孩子成长的点点滴滴，并用来回顾上课心得，也易于家长与朋友分享 提前和家长沟通升班、新课程加入和续课，帮助家长做好充分准备 课程内容提前告知；便利的课时/课表查询 上课期间，指导师和宝宝以及家长的充分互动 每节课之后的满意度调查 指导师/顾问的课后跟踪随访 持续的课外交流 主动提醒服务 育儿知识分享 休息活动区改善 今年的总部活动 3月，Go spring 官网认证 4月，中心成长手册推出 5月，母亲节准妈妈关爱计划 5月，Gymbo Passport推出 6月，周年庆启动，GYMBO CLUB社区论坛开张 7月，APP客户端测试版上线 … … 为了我们最重要的人！ 新一代的金宝贝体验 … 新家长 准妈妈计划，Gymbo Passport，APP 小结 你了解客户吗？ 9点上课，准备工作从几点开始？ 妈妈开心，为什么耗课上不去？ 误区：新客户=满意客户？！。。。 如何做服务 思路：服务＞销售 故事：丽都丢衣记，三秒钟和三十分钟 自助和送到嘴边的服务：客户要得的是体验，而不是功能 如何跑好接力赛！而不是传球运动 一个中心运营者的思考 … Q1: 客户是从哪里来的？ WALK-IN NET-IN CALL-IN CALL-OUT 客户来源及转换率分析 TOTAL WALK-IN NET-IN CALL-IN CALL-OUT 有明确推荐/老客户直接推荐 60 - 25 30 - 12 20 - 8 10 - 5 / 口碑相传/间接推荐 120 - 20 50 - 10 40 - 8 30 - 2 / 地面推广拿名单 300 - 40 / / / 300 - 40 网络推广拿名单 200 - 12 / 80 - 4 / 120 - 8 TOTAL 680 - 97 80 - 22 140 - 20 40 - 7 420 - 48 单元格数字：Leads - contracts Q2: 你在哪里抓住了客户？ 网络有哪些信誉好的足球投注网站 官网浏览/预约试听 论坛了解 朋友处了解详情/ 再确认 试听体验 朋友处听说 签单洽谈 客户购买流程 如何让推介和口碑传播更有效？ 获取效率及成本分析 LEADS 总量 有效LEADS 数量 有效率 成功 到访数 预约到访 成功率 签单数 试听转化率 LEADS 转化率 有明确推荐/老客户直接推荐 60 55 92% 47 85% 35 74% 58% 口碑相传/间接推荐 120 100 83% 65 65% 32 49% 27% 地面推广拿名单 300 240 80% 90 38% 20 22% 7% 网络推广拿名单 200 120 60% 40 33% 10 25% 5% TOTAL 680 515 76% 242 47% 97 40% 14% Leads获取成本 市场人员成本 顾问时间成本 其他相关成本 接待及试听成本 其他相关成本 签单折扣、送礼 顾问时间成本 奖金激励 客户寻找 呼出约访 接待试听 转化签单 人员时间成本 其他相关成本 名单验证 Q3: 钱和资源应该花在哪里？ 目标客群 客群和资源匹配分析 人数 占比 目前资源匹配 新会员 900 30% 满意会员 1200 40% 推崇者 500 16.7% 不满意会员 300 10% 诋毁者 100 3.3% TOTAL 3000 100% 　 寻找 转化 关照 认同 挽救 目前模式 　 　 　 　 人力投入 　 　 　 　 　 费用投入 　 　 　 　 　 效率 　 　 　 　 　 未来改变方向 　 　 　 　 　 小结 市场营销揭秘 思路：向右走和向左走，金矿在屋里！ 排队论 ／ 建立一个高效的筛选漏斗 眼球经济再捕捉：在哪里贴海报 好的东西，是珍贵稀有，且不送的！ 起点是客户的行为和组织，终点是团队的组织和行为 谁是最该去做这件事的人（送passport) 三个人干五个人的活拿四个人的钱 深圳抱娃文化 好伯乐和好园丁（猎人和农民重新演绎版） 2013/2014年展望 对家长： 一个陪伴