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数字图书馆服务效能研究 　　摘 要 为了有效地使用资金，有必要建立客观的方法来评估公共服务（也包括数字服务）的效能。论文提出了分析数字服务效能的方法，认为也可用于所提供不同服务效能的比较，这有助于判定组织机构决策的有效性和所提供数字服务的整体社会效能。 　　关键词 数字图书馆 服务效能 数字服务 　　分类号 G250.76 　　DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.07.004 　　Study on Service Efficiency of Digital Libraries 　　Mei Xinya 　　Abstract In order to effectively use funds， it is necessary to establish an objective approach to evaluate the effectiveness of public service， including digital services. Herein， an approach of analyzing the efficiency of digital services is put forward by this paper. This approach can be used to compare the effectiveness of different services offered， and helps to determine the effectiveness of organizations’ decision-making and the overall social efficiency of digital services offered. 　　Keywords Digital libraries. Service efficiency. Digital service. 　　效能是当前人们经常讨论的一个术语，越来越多的组织部门在寻求尽量减少“无效能”状态的有效途径。效能和投资回报（ROI）率水平可作为公共权力管理机构（如地方政府）用来评估决策是否有效的参数，并证明一些公共设施和服务存在的价值。但由于公共服务在一定程度上处于无形价值状态，使得人们在分析公共服务效能时，难于使用正常的方法和程序评估公共服务的效能。 　　当前，图书馆正不断通过开展和扩大数字服务范围来满足人们的信息需求。虽然服务内容在不断增加，但只有少数的研究在评估其服务效能。在相关文献中，有许多论文侧重于将图书馆服务作为一个整体来评估，但较少将重点放在具体的服务项目上，特别是数字服务[1]。本文的目的是变换角度，以重庆大学图书馆（CUL）作为例子，展示数字图书馆服务效能的计算方法。这种方法的特点是专注于组织机构提供的各种服务，而不是仅仅关于整体效能的计算。这项研究以问卷调查为基础，目的是确定各项服务的价值。为了计算出相应的成本，还必须监测各项数字服务被访问的频率。结果表明，相对图书馆提供的其他服务而言，通过远程访问提供特定的数字服务具有较高的投资回报率。 　　1 图书馆服务及数字化服务 　　1.1 图书馆提供服务的基本准则 　　图书馆作为一个实体，其服务应对社会所有成员开放，这就要求图书馆具有信息化技术方面（如软件等）相应的设备以及所创建的数据库和信息资源，并创建一系列远程服务满足那些无法亲临图书馆的人。为了保障图书馆所提供的服务能长期顺利开展，就必须具备充足的资金。而事实上，即使是在最富裕的社会中，也不能保证有充足的资金用来提供服务。因此，为了更好地规划和实现资金分配的最优化，图书馆提供服务的基本准则应是优先发展正在规划中的服务。 　　1.2 图书馆服务的分类 　　对图书馆服务进行分类，旨在定期进行评估，并加以完善。当前，图书馆服务大致可分为以下几种类型： 　　（1）一级服务（文件服务）：使可利用的主要文件保存在图书馆馆藏中，它涉及自助服务和辅助借出。 　　（2）二级服务：书目检索和参考服务，又作记录图形（文件描述）和事实（事实描述）服务；书目信息服务（获取OPAC电子目录，内部和外部数据库，处理有哪些信誉好的足球投注网站和当前内容服务）。 　　（3）三级服务：馆际互借与文献传递；阅读推广服务。 　　（4）特殊服务（例如某些特定地区所要求的服务，或一些特殊和传统的服务）。 　　（5）图书馆所提供的休闲服务（包括上网）。 　　基于开展以上服务，需要图书馆紧密结合信息和通信技术，跟上时代的步伐，不断扩大服务范围，提高服务质量，向公众证明图书馆不仅是一个“供借阅的图书馆”，而且还是一个可通过远程方式向公众提供数字化服务的现代化信息和教育机构[2]。 　　1.3 图书馆主要的