运营部工作标准(A0版).docVIP

?QZ/YT.YW 运通网城资产管理有限公司企业标准 QZ/YT.YW03.01 运营部工作标准 (A0版) ? ? ? 2017年3月15日发布 ? 2017年3月15日实施 ? ? 运通网城资产管理有限公司 ?发布 ? 更改日期 更改编号 更改页 更改后版本 更改人 目 录 1 范围 3 2 部门职责概述 3 3 部门职责 3 3.1 内部运营管理 3 3.2 市场数据分析 3 3.3 客户服务管理 3 3.4 履约管理 4 4 部门权限 4 5 相互关系 4 6 部门岗位设置 5 7 部门岗位工作标准 5 7.1 运营经理岗位工作标准…………………………………………………………5 7.2 运营主管岗位工作标准…………………………………………………………6 7.3 运营专员岗位工作标准…………………………………………………………7 运通网城资产管理有限公司企业标准 运营部工作标准（A0版） QZ/YT.YW03.01 1 范围 本标准规定了运营部的工作职责、工作关系、部门岗位设置、部门所辖岗位的责任与权力及其工作标准。适用于运通网城资产管理有限公司。 2 部门职责概述 运营部负责公司经营计划、方针目标的管理，质量管理体系的建立，客户服务管理，履约管理，市场数据统计分析的管理。 3 部门职责 3.1 内部运营管理 3.1.1 负责组织年度经营计划、方针目标的论证、编写及推进的分解、检查、监督、落实及考核。 3.1.2 负责组织月度经营计划、方针目标的分解、落实、检查、监督及考核。 3.1.3 负责组织制度流程体系和质量管理体系的建立健全。 3.1.4 负责跟踪检查制度流程的贯彻执行情况，提出修改、补充意见、逐步完善。 3.1.5 负责公司统计体系的建立、健全，定期进行各类数据资料的收集，并进行统计、整理和分析，为考核和管理者决策提供依据。 3.1.6 负责协助上级领导协调公司内部各管理环节的关系。 3.1.7 其它领导交待的其它相关工作。 3.2 市场数据分析 3.2.1 日常客户巡查、沟通回访，通过各渠道积累收集有效客户信息，建立CRM客户信息资料库。 3.2.2 配合招商完成市场调研数据分析，以及时掌握了解准客户需求。 3.2.3 针对主题商业经营情况，做好市场数据分析报告。 3.3 客户服务管理 3.3.1 售前配合招商进行客户接待以及客户信息收集 3.3.2 售后客户问题受理、分配并协调解决方案 3.3.3 对客户进行电话和定期回访 3.3.4 负责接收公司的各类投诉及投诉处理的总体协调进度控制。 3.3.5 建立客户服务配套机制，全面落实园区客户服务工作，含各项增值服务项目的建立与实施等。 3.4 履约管理 3.4.1 负责跟进招商、物业合同的审批、签约、执行、归档等管理工作，建立合同管理台帐。 3.4.2 负责管理园区招商面积，定期更新销控，并及时对接招商情况。 3.4.3 负责租后相关事宜跟进，比如客户装修、入驻进度及到期租金、物业费的催收办理等，对未能按时缴纳费用的客户需及时反馈招商部门。 3.4.4 负责招商费用、物业费用的收取及物业电表充值，并建立台帐 3.4.5 定期核查缴费情况，做好财务费用入帐的衔接工作 4 部门权限 4.1 有权对组织各部门年度、月度经营计划、方针目标的完成情况进行考核。 4.2 有权协调处理内外部的信息反馈。 4.3 有权对组织中层管理人员的激励方案提出建议，并对业绩考核兑现提供依据。 4.4 有权对组织管理平台提出改进建议。 4.5 有权对招商管理提出建议，并对招商提佣考核提供依据。 4.6 有权对物业管理提出建议，并对保安保洁绩效考核提供依据。 5 相互关系 5.1 在组织的日常营运管理等方面，向（副）总经理负责。 5.2 各部门在营运管理工作方面须服从运营部管理。 5.3 在组织经营计划完成情况、制度流程执行情况等方面，向（副）总经理负责。 5.4 各部门在年度经营计划、方针目标，月度经营计划、方针目标及制度流程的考核等方面，须服从运营部的管理。 5.5 运营部在制度流程管理、经营计划和方针目标的考核方面，受有关职能部门监督。 5.6 在市场数据分析工作方面，须各部门配合运营部管理。 5.7 在组织履约管理工作方面，须有关部门配合运营部管理。 5.8 在客户服务管理工作方面，须有关部门配合运营部管理。 6 部门岗