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（下）医院员工服务规范手册四、岗位服务规范?治疗室护士服务规范????????治 疗 室 护 士??????????????????????????????输液室护士服务规范语言规范行为规范1、基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼，技术娴熟。1）、提前15分钟上岗，准时交接班，仪表端庄、挂牌上岗，不佩戴外露首饰、不干私活、不聊天、不擅离岗位。2）、保持治疗室安静、舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻。3）、治疗室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。4）、维持治疗室的工作秩序，尽量减少患者排队等候。5）、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行三查七对，不发生医疗责任事故。6）、病人随叫随到，有问必答，经常巡视，防范并能及时发现输液反应。7）、禁止与病人发生口角。8）、满意度调查不低于98%。接待治疗患者：×先生（女士）您好！您今天共有×项治疗，我马上给您做好安排，请到×××换好拖鞋，（联系好后）请随我来，（将病人连同治疗单交给护士）×护士，×先生的治疗交给你，请关照。治疗护士：×先生，您请进。站立迎接，微笑、热情安排及时，正确手势引导。?接待询问患者：（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。治疗前准备：Ⅹ先生/女士，请将您的贵重物品取出放好，我把外衣挂到衣架上，好吗？您请躺到这张床上。拿治疗单核对，并与患者交待清楚。协助患者挂衣物，并放在患者可以看到的地方，帮患者铺好一次性治疗巾。操作前:先生/小姐，您今天共有Ⅹ治疗共Ⅹ项，时间约ⅩⅩ，您的治疗由我来为您完成，希望得到您的支持与配合，您在治疗中有什么不舒服或需要我的帮助，请随时叫我，我叫ⅩⅩⅩ，现在我准备治疗用物，请稍等。协助患者整理衣裤，暴露治疗部位，拉好屏风，窗帘，隔离帘，尽量少暴露患者，治疗室门外悬挂治疗进行中标志，减少人员进出。操作时：Ⅹ先生/（女士），现在为您做治疗，请松解衣裤至ⅩⅩ处，您如感觉冷，我给您盖上毛毯，治疗过程中可能出现——（将可能出现的症状和感觉告诉病客，让病客有心理上的准备）您如有什么不舒服请随时告诉我，我会在这里守侯您的。扶客下床，协助穿衣，穿鞋，微笑、点头示意道别。治疗时病客较紧张时：Ⅹ先生/女士，您不要紧张，我会轻轻为您操作的，可能有些不舒服，但治疗是很安全的，请您相信我，有什么不舒服请告诉我，我可以及时为您调整、处理的，请放心。非常歉意，让患者理解，解释理由应让患者认可，及时请同事帮忙，态度诚恳，未得到患者的理解之前，不可强制执行。治疗结束后：×先生/小姐，您今天的治疗已结束，请带好您的随身物品，我会帮您安排下一次治疗，回家后请多注意休息，谢谢您的配合，请慢走。站立，微笑，协助患者整理衣物，检查患者物品是否带全，无溃漏，帮患者预约下次治疗时间，目送患者离开。预约治疗时:您好！×先生/女士，由于治疗患者较多，为了保证能给您及时治疗，您预约一下明天治疗时间好吗？（若病人同意，请患者选择时间，然后确定）×先生/女士，请您明天准时到行吗？谢谢，若有特殊情况，麻烦您提前给我们打电话为您确定另外的时间。帮助患者预约下次治疗时间以及注意事项。自然大方、稳重、严谨、自信、使患者信任。患者对治疗不满时:对不起，×先生/女士，请不要着急。您有什么需求和不满能和我说一下吗？我尽量帮您或找××部门解决，相信我好吗？请患者坐下，倒一杯水，语气诚恳，安抚患者，及时通知有关部门，确为工作失误，当事人和部门负责人给患者道歉。病客疗程结束,康复时:Ⅹ先生/女士，您已基本康复，祝贺您，您回去还应注意，要定期检查，我院的电话给您，如需要可随时和我们联系，感谢您这段时间对我们的支持与配合手接过药品袋，礼仪手势引领其走至护士台接待处，将药交治疗护士。征询意见：Ⅹ先生/女士，您在治疗期间有什么意见和建议请留下，我们会认真听取，及时改进，感谢您提出的宝贵意见，我们会及时改进。可给满意度调查表请患者填写投入意见箱内。输液室护士服务规范服务规范语言规范行为规范1、基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼，技术娴熟。输液区护士见病人走向输液大厅：Ⅹ先生/女士，您好！这是门诊输液室，请问您是来输液的吗？现在我需要帮您核对药物，请将您的处置单交给我好吗？2、服务规范：核对药物:仔细逐项核对药物和处置单，确认无误。×××先生/小姐，您的药品我已核对过，今日所需药物已取出，这是您明后天的药，请收好。治疗护士双手接过药品袋及处置单，核对无误，取出当日药物，将剩余药整理好，双手交还患者。1）、提前15分钟上岗，准时交接班，仪表端庄、挂牌上岗，不佩戴外露首饰、不干私活、不聊天、不擅离岗位。配药:×××先生/小姐，我们现正为您配药，整个过程大约需×分钟，请您稍等片刻；您的物品请妥善放置，贵重物品请勿离身。若需上卫生间，请出门右拐电梯旁。我们的工作时间为7：30～20：00