《前廳服务与管理》课程案例库479693.docVIP

下载本文档

39
0
约6.45万字
约 78页
2017-03-26 发布于上海
举报
版权申诉

《前廳服务与管理》课程案例库479693.doc

1、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

《前廳服务与管理》课程案例库479693

前厅服务与管理案例库财经系旅游与酒店教研室河北政法职业学院目录 1称呼客人……………………………………………………………..(5) 2离店之际……………………………………………………………..(5) 3总台的“食言”……………………………………………………..(6) 4总经理的客人………………………………………………………..(7) 5听不懂的英语………………………………………………………..(8) 6清规戒律…………………………………………………………….(10) 7推销的妙处…………………………………………………………..(11) 8微笑的魅力…………………………………………………………..(12) 9兑换港币……………………………………………………………..(13) 10签错的支票……………………………………………………..…..(14) 11“0”与“00” ……………………………………………………..(15) 12长途电话费纷争……………………………………...……………..(16) 13文明在于细节………………………………………………………..(17) 14丢失的客户…………………………………………………………..(18) 15宾至如归的服务……………………………………………………..(19) 16客人的急需………………………………………………….………..(20) 17途中住宿……………………………………………………………..(1) 18入住惊喜………………………….…………………………………..(22) 19巧施失误补救技巧…………………………………………………..(？………………………………………………………..(23) 21转错的电话…………………………………………………………..(24) 22客人的宠物受伤了…………………………………………………..(25) 23温暖的关怀…………………………………………………………..(26) 24来访的客人…………………………………………………………...(27) 25电梯故障……………………………………………………………...(28) 26给客人留住面子……………………………………………………...(30) 27未吃上早餐的客人…………………………………………….….…..(30) 28再给5美元的优惠…………………………………………………...(31) 29两瓶热水………………………………………………………….…..(32) 30客人没去餐厅………………………………………………………...(33) 31损坏的行李箱………………………………………………………...(34) 32诚信赢得客人…………………………………………….…………..(35) 33遗留的物品…………………………………………….…………….. (36) 34帮客人预定酒店…………………………………………………….....(37) 35从交谈到贺礼…………………………………………………………..(38) 36机票风波………………………………………………………...…..(38) 37客人不肯付帐离去………………………………………....………..(40) 38客人拒付房租…………………………………………………….....(41) 39叫醒风波…………………………………………………………..(42) 40协议房价与特殊房价………………………………………………..(43) 41丢失的遥控器………………………………………………………..(44) 42不必再害怕投诉……………………………………………………..(45) 43客人的投诉…………………………………………………………..(45) 44转怒为喜…………………………………………………………… (46) 45少了“一元钱” ……………………………………………..……..(47) 46细心耐心的收银……………………………………………………..(48) 47开房的抉择…………………………………………………………..(49) 48团队客人的接待……………………………………………………..(50) 49没有印鉴标志的票据………………………………………………..(51) 50错开两房，失误在谁？……………………………………………..(52) 51模糊的传真…………………………………………………………..(53) 52叫醒失误………………………………………….………...………..(53) 53被遗忘的信件…………………………………………. . .…………..(54) 54客房重复预订之后…………………………………