售后管理人员能力提升培训,讲解.pptxVIP

管理人员对售后了解多少 如何评价售后服务 课程目标 通过本单元的学习，协助总管： 一： 了解售后能力4大体系及关键指标 二： 从营销角度去分析售后的能力提升 三： 理解并掌握售后能力提升的方法和工具 四： 结合现状讨论出提升售后业绩，盈利的有效手段 五： 如何打造自己的服务品牌 售后能力的概述（售后能力内涵指标） 盈利能力 业务能力 一：维修盈利 一：服务流程及配套设施 工时收入 （工时产值比） 客休区，接待区，流程 备件收入（备件毛利率） 二：客户满意度： 钣金收入 （钣金产值占比） 回访成功率 养护收入（养护产值占比） 投诉率 定保，维修，钣喷台次比例 电话调查满意度以月为单位的纵向/横向对比 定保，维修，钣喷产值比例 满意度全国平均值的对比 单车产值 三：预约 二：服务收入 预约率 保险收入（投保率，续保率） 预约成功率 会员费用收入（入会率，续会率） 售后能力的概述（售后能力内涵指标） 盈利能力 业务能力 三：盈利漏洞 四：配件 维修私单（维修单据项目与实际维修的符合率） 配件库存深度 死库存（死库存占比） 配件资金周转率 打折车辆（打折车辆比例） 配件对车辆满足率 四：综合指标 配件平均库存 售后毛利率，服务吸收率 五车间 一次性修复率 准时交车率 质检合格率 增项率（增项成功与台次的占比） 售后能力的概述（售后能力内涵指标） 管理能力 市场能力 一：售后组织机构规划 一：基本数据 定岗，定编，定员，职责 进厂台词 二：团队建设 保有量及客户活跃率 目标管理 客户流失率 绩效体系 月度，季度，年度台词车辆横向/纵向比例 人力资源建设和管理 车辆年维修频率（一年内同一车辆进店维修次数，关系到保有量，活跃率） 售后能力的概述（售后能力内涵指标） 管理能力 市场能力 二：效率管理 二：业务曝光度 服务顾问每日平均接车台次 曝光周期 服务顾问每月产值 曝光频次 烤漆房以月为单位，日均出车辆（工作实效） 机电技师日均维修量 钣金，油漆技师日均维修量 工作实效 售后能力的概述（售后能力转化器） 市场能力（KPI） 相关指标（KPI） ① 进场台次 ② 保有量及客户活跃率 ③ 客户流失率（6个月以上未进店客户） ④ 新增客户量 ⑤ 老客户推荐比例 ⑥ 年份车辆比例 ⑦ 首保回厂率 ⑧ 年维修频次 市场能力（KPI）（台次目标） 市场能力（KPI）（客户调研） 市场能力（KPI）（客户调研结果分析） 市场能力（KPI）（客户归属感） 业务能力（第一时间的接待流程） 一：服务流程 第一时间的车辆接待原则 从车辆进入大门有无人引导？ 进入接待区有无服务顾问在场？ 二：成熟以后的改进 设置进门的接待岗 佩戴对讲机 加强日常流程的监督和执行 业务能力（满意度流程） 客户满意度与绩效挂钩 电话回访调查报表上报，低于最低分数线的相关人员扣除当月绩效的百分比，同时高于分数线的连续多月的可设置奖励机制。 业务能力（配件） 业务能力（互动） 找出我们的弱项 分析原因 改进措施 让每个人持续坚持 讨论如何提升满意度 管理能力（售后的组织机构规划） 管理能力（团队建设） 管理能力（团队建设，KPI指标含义） 管理能力（合理的时间管理） 管理能力（绩效管理） 盈利能力 盈利能力（维修的盈利） 盈利能力（维修的盈利） 盈利能力（维修的盈利） 盈利能力（维修的盈利） 盈利能力（维修的盈利）