餐厅服务员培训基础知识解说.ppt

一、道德与职业道德（续） 2、社会主义职业道德的重要性。 一个人得道德水平或道德修养，决定着个人能为社会做多大事或多少事，也决定着一个人的人生价值的实现。  （一）礼仪的含义（续） （二）礼仪的地位与作用 （三）社交礼仪的基本原则 （二） 站姿：示例图 引 例 某报记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。 经过连续几日的辛劳采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同学打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没有了刚才的好心情，仔细留意才发现原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。 二、仪 容 礼 仪（续） 3、化妆：化妆上岗，淡妆上岗。不要素面朝天，无精打彩。 化妆的要注意： （1）自然（妆成有却无）； （2）美化（符合常规，符合职业）； （3）协调和谐（色型、香型）； （4）得法； （5）不要当众化妆。 4、禁止异响。在工作和社交场合， 包括嘴、鼻子及其他部位发出的咳嗽、 哈欠、喷嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、 放屁等不雅之声统称为异响， 应当禁止出现。 （一）见面时的服务礼仪： 1、鞠躬礼：行鞠躬礼，应脱帽立正，男士双手应贴放于身体两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。 2、点头礼。点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜过大。 见面的礼节，要视具体的情况而定，不能生搬硬套。其实，最重要的见面礼是握手礼。 3、握手礼：行握手礼是一个 并不复杂却十分微妙的问题。 （尊者优先） （二）使用名片的礼仪 1.发送名片： 2.接受名片 3.索要名片 名片是交往联络与社交的重要手段之一。 两个手递名片 右手递送名片 从下方递送名片  （三）自我介绍礼仪 怎样作自我介绍？根据介绍人的不同，可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍两种： ◆主动型的自我介绍：在一些交往活动中，想结识某个人却无人引见的情况下，即可自己充当自己的介绍人,将自己介绍给对方。（“你好，我是XX餐厅的服务员XX，请问您是---公司的刘总吧，”） ◆ 被动型的自我介绍：应他人的要求，将自己的某些方面的具体情况进行一番自我介绍。（“大家好，我是XX餐厅的服务员XX，，受我们王总的委托，今天的就餐活动由我为大家服务”或“你好，李总，我是王总派来的，我叫---”） （四）言谈礼仪 言谈是人际交流中重要的沟通手段。若想通过言谈达到交流的预期目的，除了在表达上词义要准确外，还应以“礼”取胜。优雅的言谈，要注意以下几点： 1.语言要文明 绝对不能采用以下用语: ①粗话； ②脏话；③黑话；④荤话； ⑤气话。 2、用语要礼貌 3.语言要准确 ①发音准确 ； ②语速要适中；③口气要谦和； ④内容简明； ⑤少用方言； ⑥慎用我语 4.交谈态度要端正 ①表情认真。②动作配合。③语言合作。④用词要委婉 ⑤先肯定，再否定；⑥多用设问句；⑦表达留有余地； ⑧礼让对方。 5、交谈发问（问题要封闭些） 6、不问隐私（年龄、工资、婚姻） 第四部分 职业场所沟通的礼仪 作为现代职业人员的第一条件———具有良好的人际关系和语言沟通能力。据许多企业的调查研究显示，要找到工作、保住工作或在岗位上得到晋升，85%取决于人际关系，而只有15%取决于技术知识和技能，因此懂得一些职场沟通的礼仪是很有必要的。 职业岗位的礼仪 职业岗位礼仪离不开企业文化，而企业文化就是通过员工的整体素质和团队精神表现出来的。企业中每个职业岗位就是一个团队。要注意的职业岗位礼仪有： （一）职业场所沟通的礼仪—办公室礼仪 怎样与下属相处？ 怎样与同事相处？ 怎样与领导相处？ 怎样与长辈相处？ 怎样与客人相处？ 怎样与异性相处？ （二）职业场所沟通的礼仪—电话礼仪 电话礼仪 电话已是人们在工作生活中使用最频繁、最重要的交际工具，怎样使电话使用得最有利于自己，就必须掌握电话的礼仪，维护自己的电话