社区经理互联视ITV听常见故障处理指引手册.docVIP

社区经理互联视听常见故障处理指引手册 22102 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统，测试帐号密码 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 电话ITV网决 5 【网络帐号已注销】 22103 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统，测试帐号密码 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 电话ITV网决 6 【网络帐号正式暂停】 22104 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统，测试帐号密码 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 电话ITV网决 7 【网络帐号欠费暂停】 22104 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统，测试帐号密码 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 电话ITV网决 8 【网络帐号挂死】 22106 请关机等待10分钟后重新开机。如果仍然不能正常登录 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 电话ITV网决 9 【网络帐号端口绑定】 22122 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统对网络帐号解绑 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 电话ITV网决 10 【网络帐号端口绑定】 22130 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统对网络帐号解绑 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 电话ITV网决 11 【网络帐号已注销】 22103 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统，测试帐号密码 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 电话ITV网决 12 【提示:您的账号不存在或用户账号/密码错误】 检查机顶盒中业务帐号是否正确，如不正确重新输入。 通过自服务系统对业务帐号解绑 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 电话ITV网决 13 【提示: 提示机顶盒认证失败】 检查机顶盒中业务帐号是否正确，如不正确重新输入。 通过自服务系统对业务帐号解绑 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 电话ITV网决 14 【提示:该机顶盒已被其它用户使用】 1可通过Mac地址反查网页，查到对应接入号，然后对其解绑。 2电话ITV网决 15 【观看所有节目都卡】 1.查看网络速率是否达到4M-如达到则查看网络质量是否达标 提供一检测网络速率及网络质量的方法： （1）请装机师傅在用户现场在电脑上拔gzITV########@iptv.gd账号 （2）登陆测速网站：3/benchmark/ (或者) （3）点击“到广州各节点的测试软件（点击下载）”，运行gziTVtool.exe，验证码输入“8385” （4）“测试网络质量”可以测到网络是否有丢，要求丢包率为0（若出现丢包率为100%的情况，软件会提示进行tracert路由测试，请根据提示测试并发回结果） “测试网络速率”可以测到从用户端到服务器的速率，要求不低于4M 1.更换机顶盒 电话ITV网决 16 【点播某个或者某些节目提示网络繁忙或者你所点播的节目不存在（黑屏）】 1.查看网络速率是否达到4M-如达到则查看网络质量是否达标（请参照【观看所有节目都卡】检测网络速率及网络质量的方法） 2.如均正常，转第二步。 1.升级机顶盒 电话ITV网决 17 【节目图像模糊或者黑白】 新设置电视机制式，机顶盒默认输出是PAL（电视机一般设成Auto则可） 如无法解决，更换视频线、电视、机顶盒 如无法解决，转第三步。 电话ITV网决 18 【节目有图像没声音】 尝试切换左右声道。 更换音频线、电视机接口 更换机顶盒 如无法解决，转第三步。 电话ITV网决 19 【机顶盒开机后有个时钟的标志一直在转，转了几分钟后弹出 “请求超时”或者“无法打开网页”等类似画面】 进入升级设置看看升级地址是不是:8082,不是的话修改升级地址后立刻升级，升级完重新设置帐号密码。 如果升级完故障仍然存在，请让装机师傅在用户现场在电脑上拔gzITV########@iptv.gd账号，拔上后ping ，如能ping通，则说明网络没问题，一般应该可以正常接入；如不能ping通，则说明网络不通，请社区经理把ping和trace结果记录。 如无法解决，转第三步。 电话ITV网建电子运维单附上记录结果