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明城百货消防安全培训 讲 稿 前 言 “安全”，顾名思义即无危为安（危即危险、危害），无损为全（损即损伤、损害、损坏、损失）。要做好安全工作，就需要全体员工的共同努力，才能营造良好的购物环境为顾客提供满意的服务。作为商场这种业态，安全工作与全体员工息息相关，关系到公司、员工、顾客的生命和财产的保障，关系到公司的声誉。因此，全员的防范意识和积极参与是做好安全工作的基础。 治安安全常识 接到恐吓电话 应保持冷静，切勿宣扬并立即报告给就近的上级或保安人员； 不要惊慌，冷静应付，听清对方电话里所说的内容，并逐一记录下来，切勿遗漏。 切勿挂断电话，应等候保安人员到达，以便追查。 在接到进一步指示之前，必须保守所知道的消息，禁止私自传播，以免引起惊慌。 发现可疑物件时（怀疑时爆炸物） 保持冷静，立即报告就近的上级或保安人员； 切勿用脚踢、踩或试图搬、移动、触摸该物品。 在保安人员没有到达时，应留守在现场，防止其他人接近该物品，并用委婉的方式试着疏导顾客。 顾客发生意外时 意外可能是急症或受伤 处理方法：1、保持冷静，做出反应； 2、留意顾客的身体状况和精神状态，派人立即通知上级或保安人员。 3、劝导无关人员不要围观； 4、小心处理事件，回应顾客的请求； 5、当救护人员到达时，应详细说明事发经过，以便诊治或处理。 在意外发生时，不应做的事： 不得当众取笑顾客狼狈的样子； 不予顾客争辩事发原因； 不要当众斥责事发现场任何人； 不应与旁观者讨论或研究事情的始末； 不应胡乱猜测事情的因由或发表任何意见； 不应在顾客需要帮忙时置之不理。 防止盗窃、行劫及其处理方法 （一）、外部盗窃 你可从下列情形，得到一些企图行窃的提示： 企图混入试衣间的顾客； 拒绝任何协助、商品介绍并且形色彷徨、左顾右盼之顾客； 挑选商品极度挑剔，让你不停的忙于翻找他所提出尺码、颜色货品的顾客； 趁人不注意将价格牌除去的顾客； 在店内成群结队的青少年、中年妇女（并且其中抱有一至两名小孩）或穿着明显异常的人物； 携带大手袋、购物袋或背囊、大号黑色塑料垃圾袋的顾客； 在某个角落长时间逗留的顾客； 在关门时藏于店内隐蔽角落的顾客。 防范方法： 时刻保持警觉和留意观察过往的顾客； 在与顾客打招呼时，与顾客进行视线接触，观察顾客眼神； 注意保持试衣间内有没有多余杂物； 留意顾客在挑拣商品时的手部动作或顾客与其同伴间的眼神及肢体语言交流； 经常整理及清点货品； 不要随意离开自己的岗位而造成空柜。 如发现可疑人物或有人偷窃，应该： 立刻通知上级或保安人员，并继续监视； 不要擅自逮捕小偷，尽量把他拖延住，由其他人去通知保安人员； 未有确凿证据前，不能随便指控顾客为小偷。 （二）、内部人员盗窃 发生的一般情形： 从收银机里取钱； 容许朋友在商店内盗窃； 利用职务之便将货品盗取作为己用； 未经上级同意，擅自修改商品价签并自己或让朋友购买； 向顾客隐瞒折扣价，收取顾客全价，而私下却以折扣价入账。 防范方法： 任何时间，负责收银机的同事不得把钥匙留在收音机上而离开工作岗位； 收银员要诚实，不对公司隐瞒任何事实； 公司保安部会利用技术手段对所有员工的工作情况进行监控； 公司会在员工之间设立违规举报奖励制度，以使大家互相监督； 如发生内部失窃，应该直接向上级报告，不要自己去质问有嫌疑的人，以免打草惊蛇。 （三）、发生打劫 1、如在商场内发生打劫，因保持冷静和镇定，必须顾及个人安危； 2、如生命安全受到威胁，应听从劫匪指示，以安全为主； 3、特别是持械的劫匪，给予他们要求的财物； 4、在小心安全的情况下谨慎报警或通知保安，尽量避免惊动劫匪； 5、留意记住劫匪的样貌、身材、面部或身体特征、衣着、口音等； 6、不要反抗或企图与劫匪搏斗，当然，如果判定劫匪可以制服时，可以联合其他人奋起将其制服。 五、拾获及遗失物品 （一）、遗失物品 当顾客在店内遗失物品时： 带领顾客到任何一层的楼层主管处报失或通知保安员； 切忌对顾客的报失置之不理； 楼层主管或保安员应将顾客带至保安室登记备案，同时通知巡逻的保安注意查找嫌疑人员； 如顾客要求至派出所报案，保安部应派人随同。 当公司职员在店内遗失私人物品时可直接通知保安部报案。 （二）、 拾获物品 当顾客在店内拾获物品时： 首先向顾客表示感谢； 带领顾客到总服务台； 总服务台同事应替顾客把拾获物品的细节登记下来； 登记顾客的姓名及身份证号码、联系电话； 通知播音员广播失物招领。 当公司职员在店内拾获物品时： 应立即送至总服务台； 服务台同事登记拾物细节； 登记职员的姓名、工牌号及所属部