办公室电话礼仪PPT讲述.ppt

七、电话情景剧材料 1．我对网通的话费查询台很有意见，每当你拨通号码后，电脑都会指引你按这个键那个键，往往查询一次话费需要按上十几二十次，最后还经常出现“系统忙，稍后再拨”这样无言的结局。我决心报复，同时让给我制造这些麻烦的人切身体会一下消费者的苦恼。 这日，机会来了，来电显示上提示，正在打进来的这个电话是网通公司人工催交话费的号码。 “您好。我这里是网通话费中心。” “你好。这里是××家。” “我想通知……” “现在启动语音转接系统。”我没有等她说完，继续用机械的声音说，“如果您需要主人接听，请喊1，女主人接听请喊2，小主人接听请喊3，小狗多多接听请喊‘汪’如果操作错误，请喊‘返回’。”话音刚落，只听那边女子兴奋的叫来同事，纷纷议论“这家电话够先进的。” 稍后，电话那边传来女话务员怯怯的声音——“3”。 “对不起，您选择的小主人由于未满周岁，所以暂时不能与您交谈，请您留下电话，待小主人学会说话后，会很快回电话给您。” “啊？……返回。” 又听一遍我的介绍后，对方选择了2。 “对不起，女主人不在家，如果您不习惯与小狗多多交谈的话，请您选择1” 我有点生气，选来选去还选不上我。对方的语气有些无奈。 “欢迎您与男主人交谈。公务交谈请喊1，私人交谈请喊2，其他请喊3，如果操作失误喊‘返回’！！！” 对方显然有些不耐烦，声音很大。 “对不起，厨房锅里传出焦糊的味道，请您挂机，稍后再拨…… 2．一日，电话响，接起电话，听筒传来一个女孩的声音。 “喂，给我找下小丽。” ——都是《野蛮女友》惹的祸，现在的女孩说话贼冲。 “啊？”我家里包括宠物在内，没有她找的这个名字。 “我说——我——找——小——丽——”对方显然有些不耐烦。 “对不起，我想你是打错了。” ——我的脾气很好，对方又是女同志，所以我要保持风度。 “不可能，你这不是×××吗？我没打错呀。”刚要挂电话，听筒里的声音又提高数分贝。 我直觉得气血上涌，你没打错难道是我接错了？我环顾一周，确定这是自己家里。 “哦，没错，刚才我没听出来，对不起啊。”我用了最善良的语气。 “真是的，我就说我不会打错嘛。”她还来劲了。好，我就让你错个够。 “你是那位？” “我是叶子。” “啊,叶子呀。”我做恍然大悟状，“小丽出国了。” “啊？两个月没见她怎么出国了？” “是一个月前的事。她昨天还来电话，说给一个叫叶子的朋友买了一个笔记本电脑，不知道地址，没法寄。” “是……是吗？我就是叶子，我怎么联系她。”我隐约听见电话那头流口水的声音。 “你记一下×××××××”我迅速地翻起《世界知名企业联系名录》，在里面随便挑了一个南半球的电话给她。 3．一日午夜，睡梦中突然——“铃~~铃”电话暴响。“谁这么晚还打电话？”揉揉惺忪睡眼，黑暗中摸起电话。——“喂，谁呀？ “大舅，是我。” “哦，是你呀外甥。” “大舅，您身体好吗？” “挺好的。” “我舅妈身体好吗？” “都挺好的。” “咦?大舅，你声音怎么变了？” “因为你打错电话了，外甥。” 对方愣了5秒，然后电话中传来“嘟~嘟~”的盲音。 * * * * * * * * * * * * * * * * 先提出问题，让学员自己思考并讨论回答，再给出参考答案 * 先提出问题，让学员自己思考并讨论回答，再给出参考答案 * 办公室电话礼仪 前言 Page * 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通方式是否合适，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到个人、企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“**的**”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 ………… Page * 你是否有过类似情形： 电话沟通特征 电话沟通特征 拨打电话 接听电话 转达电话 目录 Page * 处理突发事件 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，