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服務型政府知識管理 主講：周文賢 博士 國立台北大學商學院企管系副教授 美國密蘇里大學經濟學博士 美國密西根大學統計學碩士 電話: (02)2775-5621轉11?傳真: (02)2775-5206 e-mail:infomate@ms14.hinet.net 研討綱要 何謂知識管理？ 教育訓練問題 知識管理系統 知識規劃 知識獲取 知識蓄積 知識擴散 知識評核 個案研討 何謂知識管理？ 知識管理(Knowledge Management)乃有系統的規劃組織所需要之整合性知識，藉由資訊科技，讓知識資產能蓄積、更新、傳承，提升經營績效。 有系統的：經整體分析，找出關鍵成功因素及權重，分短中長期循序漸近。 組織：包括公司、學校、政府機構、醫院…等。 整合性：包括產、銷、人、發、財。 資訊科技：善用IT，包括硬體、軟體、通訊。 何謂知識管理？ 知識資產：無形資產包括商譽、專利、技術、知識。 蓄積：已整理出之知識可累積，有系統的管理，不需經常歸零。 更新：新知識可迅速加入，過時知識可刪除。 傳承：新人加入，可迅速學得所有需要之知識。 經營：要達成組織整體目標。 績效：SQRT(效率*效度)，即快且準。 何謂知識管理？ 知識範疇： 事實性知識(Know-What) 原理性知識(Know-Why) 技術性知識(Know-How) 人際性知識(Know-Who) 何謂知識管理？ 知識層級： 資料?資訊?知識?智慧 資料?【處理】?資訊 資訊?【推論】?知識 知識?【規劃】?智慧 何謂知識管理？ 知識管理範疇： 狹義的知識管理以知識層級為核心。 廣義的知識管理包括資料、資訊、知識、智慧等之管理。 知識經濟與核心資源： 農業經濟—土地 工業經濟—設備 商業經濟—資本 知識經濟—知識 何謂知識管理？ 知識管理工作： 知識規劃 知識獲取 知識蓄積 知識擴散 知識評核 何謂知識管理？ 知識轉化： 教育訓練問題 知識管理方法： 有效的知識管理方法為教育訓練。 職前訓練、在職訓練。 部門層級： 人事部?人力資源部?知識管理部 教育訓練問題 人事部： 以招募、甄選、考勸、獎懲、考核、升遷、福利、調職、免職、退休…等為主，教育訓練非正式，且相當有限。 人力資源部： 責任範圍包括人事部所有工作，加上人力資源分析、人力資源規劃、人力資源發展、生涯規劃…等。其中，人力資源發展為教育訓練的正式化、系統化、制度化。 知識管理部： 將人力資源發展獨立成一部門，結合資訊科技，專責知識管理，負責主管為知識長(Chief Knowledge Officer)。 教育訓練問題 場地尋覓困難 學員時間不合 講師時間不合 內容不儘相同 工作暫須停頓 學員心情不適 學習評量不易 內容不符所需 文字自習無聊 錄帶學習不易 碟片製作困難 知識管理系統 知識管理工具 教育訓練有許多缺失，改善之道仍建立知識管理系統。 知識管理只是理念，要落實無工具是不行的。 知識管理系統(Knowledge Management System)仍善用資訊科技之特性，建立公司所需之知識系統。 KMS僅是系統概念，不是套裝軟體。每家公司所建立之系統，使用的工具不一樣，系統功能也不一樣。 KMS有三個不同的類型：DMS、TOD、DSS。 知識管理系統 文件管理系統 DMS, Document Management System 將知識以文件管理方式記錄，成員藉由獨立式、互動式學習，獲得知識。 蒐尋文件，檢索、討論、互動…等。 隨選訓練系統 TOD, Training On Demand 將知識以影像處理方式記錄，成員藉由集中式、分散式學習，獲得知識。 影像為多媒體的表現，課程切段，較文字型知識更為活潑、生動。 知識管理系統 決策支援系統 DSS, Decision Support System 將知識以人工智慧方式記錄，成員藉由即興式、專家式學習，獲得知識。 提供智慧，就教專家，協助決策 三者差異 DMS、TOD均是讓成員獲得知識，自行提擬解決方案； DSS直接提供解決方案，讓成員由範本學習、修訂。 知識管理系統 學習方式 KMS建立之目的，仍促進知識之學習、分享、蓄積、傳承。知識學習有六種方式。 獨立式學習： 成員藉由知識管理系統，自行閱讀文件，習得重要知識。 互動式學習： 成員籍由知識管理系統，彼此交換心得，分享知識。 集中式學習： 同傳統式，在一教室，唯成員桌上有PC，可實際操作，適合電腦相關的課程。 知識管理系統 分散式學習： 成員散在不同辦公室，藉由桌上的PC學習。教師可用語音教學功能，透過麥克風將聲音傳至學員端；亦可用廣播功能，將教學畫面傳給所有學員。 即興式學習： 成員遇到任何決策知識需求時，只要向系統提出問題，即