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第四章 饭店质量评价体系 第一节 饭店服务质量评价概述 第二节 饭店质量评价体系 第三节 饭店质量评价体系的改进与影响因素 第一节 饭店服务质量评价概述 一、饭店服务质量及其构成要素 二、饭店服务质量评价的要素 三、饭店服务质量评价的范围 一、饭店服务质量及其构成要素 1、饭店服务 2、饭店服务质量 3、饭店服务质量的构成要素 1、饭店服务 饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等 核心服务是饭店为客人提供的最基本的服务，它能够满足客人在饭店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益，如清洁的客房、可口的餐饮等。 支持服务是饭店为了使客人能得到核心服务而提供的其它一些必需的促进性服务，如预定服务、行李服务等。 延伸服务也可称之为附加性服务，是在核心服务、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务 。 服务的可及性是指客人进入主体服务的难易程度和饭店向客人提供主体服务的方式，它与饭店提供各项服务的时间、布局、设备、设施、饭店的地理位置，交通状况等密切相关。 宾（消费者）主（饭店服务人员）关系是指提供过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。 2、饭店服务质量 目前存在四种不同的观点。 一是认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。 二是认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成。 三是认为饭店服务质量由饭店技术质量、功能质量、客人的期望质量和经验质量决定，这种观点把客人纳入了饭店服务质量的构成要素之中，拓宽了饭店服务质量的内涵。 四是认为饭店服务质量是指客人在入住饭店活动的过程中享受到服务的使用价值，是客人得到某种物质和精神的感受。 饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，以饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。 3、饭店服务质量的构成要素 二、饭店服务质量评价的要素 1、可靠性 指可靠地、准确地履行服务承诺的能力 2、反应性 指帮助饭店客人并迅速提供饭店各种服务的愿望及反应快慢程度。 3、保证性 是指饭店员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。 4、移情性 指设身处地为饭店客人着想并对他们给予充分的关注，这是饭店对于客人的关心体贴与尊重程度。 5、有形性 是指有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无形服务的有形化。 三、饭店服务质量评价的范围 1、服务质量内容。饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容，包括硬件组成部分和软件组成部分。 2、服务过程。评价饭店服务的过程是要考查饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调。 3、服务结构。主要评价对客服务的服务组织结构以及饭店服务项目结构。 4、服务结果。服务结果是饭店服务质量评价的重要内容之一。 5、影响。影响是饭店服务结果的后续和延伸，因此也是饭店服务质量评价的范围。 第二节 饭店质量评价体系 一、饭店质量评价体系的构成要素 二、饭店服务质量的三方评价 三、饭店服务质量评价体系的评价指标 四、饭店服务质量评价体系的定量评价模型 一、饭店质量评价体系的构成要素 二、饭店服务质量的三方评价 （一）顾客方评价 （二）、饭店方评价 （三）第三方评价 （四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系 （一）顾客方评价 1、顾客作为评价主体的依据 2、顾客评价的影响因素 3、顾客评价的形式 4、顾客评价的模型表述 5、顾客方评价的特点 1、顾客作为评价主体的依据 ①顾客是饭店服务的接受者。 ②顾客是饭店服务的购买者。 ③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一。 ④顾客是饭店发展的推动力。 2、顾客评价的影响因素 （1）顾客预期的服务质量 是指顾客对以往饭店消费的经验，加上各种渠道的宣传(服务品牌、广告、口碑)以及自身的心理偏好所形成的对未来饭店服务的预期。具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响： ①饭店的市场营销。 ②饭店的品牌形象。 ③其他顾客的口碑宣传。 ④顾客自身的状况。 （2）顾客经历的服务质量 顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。一般而言，顾客经历的服务质量受到饭店服务标准化及个性化程度的影响。　 ①服务的标准化程度。 ②服务的个性化程度。 （3）感知价值 指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。影响顾客对服务质量衡量的因素还有： ①吸引