服务业制造业的差别讲解.ppt

* 服务业的特殊要求 知识劳动为主 不消耗自然资源 依靠人的头脑完成 市场需求是无止尽的 模式需要不断创新 不受经济规律影响 不能储存，不至于过剩 稳定需求，服务不停 保养维护需求不减反增 中国服务 * 服务业发展的广泛性 无穷大的范围 软件 计算机 网络 无线通信 商业模式 无穷大的规模 空间 —— 全球连接 时间 —— 7/24 无国界障碍 无语言障碍 无行业阻挡 无年龄限制 中国服务 * 服务业发展的艰巨性 服务内容的复杂性 跨越行业边界 市场、客户导向 （服从性） 不停地变化 文化轻视服务价值 国际竞争剧烈 服务性技术复杂 技术应用转化困难 经验性为主 规范不易 对人的需求研究不足 价格不易确定 中国服务 * 服务科学、管理、工程和设计 SSMED 和五十年前的“计算机科学”一样，“服务科学”由IBM率先提出（04年12月CEO赛弥尔?珀米塞诺、05年7月改为，“服务科学、管理和工程” SSME） 多种定义：新的学科涉及到计算科学、运营研究、数学、决策理论、社会和认知科学；改进服务水平的科学、管理和工程的复合学科；是商业和专家知识相连的，激发创新的新方法。 加州伯克利、麻省理工、斯坦福、牛津大学都有硕士学位IBM为首，研究课题从IT服务的实际出发，提出“服务科学”相关的专利申请——“商业实践的结盟方法” 中国服务 * 服务需求持续变化: 知识密集型服务 Levy, F, Murnane, R. J. (2004). The New Division of Labor:How Computers Are Creating the Next Job Market. Princeton University Press. Based on U.S. Department of Labor’ Dictionary of Occupational Titles (DOT) Expert Thinking Complex Communication Routine Manual Non-routine Manual Routine Cognitive 创新的职业需要专家智慧（特定类型） 需要复杂和高超的沟通技能(整合) 新知识的价值，通过频繁使用和发展，不断被提高和加深。大范围服务网络的建立加快知识的应用。 中国服务 * 服务产业需要的技巧、能力和知识 跨学科沟通能力 服务系统设计、管理和建模 价值共创分析 服务周期分析 (保证质量水准) 服务供应和需求管理 新服务开发 商业项目管理 商业案例开发和分析 组织转变管理 市场和营销 创新和重要的思考 交流技巧 领导力和合作能力 Wendy Murphy Bill Hefley, “What’s new in service science, management, and engineering?” Presented at Frontiers in Service Conference, October 2008 信息技术武装的专业人员由于知识深度和广度，需求巨大 他们集有专业智慧和能力（一个或多个学科）同时擅长复杂的沟通交流（跨越不同学科） complex communication expert thinking 中国服务 * 谢谢！ fgcusa@ 中国服务 * * * * * * Uneasiness with the dominate logic—goods-centered Perhaps model was wrong, or at least good/service relationship inverted Goods-dominant logic is: Note manufacturing (rather than marketing) orientation Marketing added “time,” “place,” and “possession” to utilities * * * * * What we found was an interdependent production model This image is here to be used to set the stage for the rest of the discussion. The overvie