第1章服务、服务业与服务经济讲义.pptVIP

上图所表示的市场实体排列表，展示了按有形性来分类的一组产品。 纯粹的商品是以有形性为主的，而纯粹的服务是以无形性为主的。 　　像快餐业，既包含商品成分，又包含服务成分的业务落在这个连续谱的中间。 　　那些制造商品又忽视，或至少忘记了他们所推出业务的服务（无形的）成分的公司正是忽视了他们业务的最至关重要的方面. 根据市场实体排列表，商品是以有形的特征为主的。于是，商品就拥有消费者在购买决策以前就能够感觉到的、尝味道和观察到的物理性能。 　　但对服务的购买就不能如此——服务是以无形特征为主的。 　　与商品不同，服务缺少消费者在购买前就能感受到的物理性能。这显然就直接导致了营销面临着一系列的挑战。 　　例如，你应该怎样？ 　（1）广告没有一个人能够看见的服务； 　（2）对没有商品成本的服务定价； 　（3）对不能保存的服务建立库存； 　（4）大量销售需要由个人来操作的服务（例如，牙医、律师、医生）。 航空服务的分子模型可以很方便地扩充为包括： ★长期或短期的停车服务（无形的要素） ★往返服务（无形的要素） ★提供租车服务（无形的要素） ★空乘服务人员（有形的要素） ★大门服务员（有形的要素） ★行李管理员（有形的要素） 同样地，汽车模型也可以扩充为包括： ★展示厅的销售员（有形的要素） ★财务计划方案（无形的要素） ★财务经理（有形的要素） ★维修服务（无形的要素） ★机械和服务代表（有形的要素） 不可分离性 1.3 服务的特征 1服务 服务产出过程与消费过程同时进行。消费者参与服务的生产，消费者的行为会直接影响所接受的服务质量。 ①服务的角色化; ②服务的细微化； ③服务的倾斜化； ①服务质量取决于买卖双方； ②“一对一”的方式,服务排队现象； ③消费者的参与使服务创新及实施比较困难； ④消费者的参与使服务过程变得复杂。 差异性 1.3 服务的特征 1服务 服务活动容易走样。①服务人员因素；②因时而异；③因地而异；④顾客因素。 ①服务不易标准化、规范化；②服务质量难以维持；③服务品牌较难树立。 ①服务的标准化；②服务的自助化；③服务的变通化。 不可存储性 1.3 服务的特征 1服务 不存在生产结束与消费起始之间的储存期，即服务产品是不可储存的。 ①服务供求在时间上的矛盾较难协调，易出现忙闲不均：②服务营销受空间条件的限制比较大。 ①服务的时效化；②服务的多功能化；③服务时间空间可调化。 商品 服务 相应的含义 有形 无形 服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价 标准化 差异性 服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动 服务质量取决于许多不可控因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符 生产与消费相分离 不可分离 顾客参与并影响交易 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产 可储存 不可储存 服务的供应与需求难以同步进行 服务不能退货或转售 病人必须向医生讲明病情，接受医生的检查，医生才能作出诊断，对症下药。这说明，服务具有什么基本特征？ 1.3 服务的特征 1服务 服务业 服务经济 服务 目 录 通行的服务业分类方式 1．公用事业 煤气公司 电力 供水 2．运输与通信 铁路 乘客陆运 货物陆运 海运 空运 邮政 电信 3．分销业 批发 零售 经销商和代理 4．保险、银行和金融 保险业 银行业 金融业 产权服务 5．工商服务、专业性和科学性服务 广告 顾问咨询 营销研究 会计 法律事务 医药和牙医 教育服务 研究服务 6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、餐厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费 7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店 2 服务业 2 .1 服务业的分类 国际标准化组织制定的ISO 9000 标准分类： 接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； 交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； 健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； 维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； 公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务； 贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； 金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； 专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教育； 行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； 技术服务，即咨询、摄影、实验室； 采购服务，即签订合同、库存管理与分发； 科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。