如何提升电商的消费者信任度.docxVIP

如何提升电商的消费者信任度马云在淘宝十周年的卸任演讲上，反复提到信任二字，他特别指出阿里巴巴本来是没有可能成功的，因为员工、买家和卖家的信任，所以阿里巴巴成为了第一大电商平台。我深以为然，这里也跟大家分享一点这个方面的一些想法，不当之处还望多多指教。消费者的信任是电商生存的基本条件 先从我个人在淘宝购物经历说起，在淘宝网，我有几年的购物经历，我最看重的三个方面依次是：卖家 DSR 评分、商品品牌和评价、价格。其实前两个就是关于信任，我需要根据这两个方面来决定是否信任卖家和商品，相信有不少人也跟我一样吧。 从电商的用户购物流程来看，从看到商品介绍——提交订单——支付购买——确认收货。每一步，信任都是不可缺少的。在商品介绍阶段，如果消费者不信介绍的内容，那么他根本就不会提交订单。如果消费者觉得支付不安全，可能会钱货两空，就算他提交了订单他也不会付款。如果消费者者不信任物流配送，觉得不能安全准时的收到商品，那么他从一开始就不会选择在网上购买。整个过程中，信任贯穿始终，任何一环的信任缺失都会造成交易失败。从一般销售过程来看，信任感的建立是整个销售过程中不可缺失的一环。AITDAS 模型，信任之于电商，就像空气和水之于人，一旦失去就无法生存下去。消费者的信任度是电商的核心竞争力之一 消费者的信任不仅仅可以帮助电商生存下去，而且还可以给电商带来丰厚回报，成为电商的核心竞争力之一。举个例子，哪怕京东可能会比淘宝卖家贵一些，但是很多人还是愿意选择京东，因为他们相信京东卖的肯定是正品行货。从电商运营指标的角度来看： 提升信任度，是提升电商网站/misc.php?mod=tagid=36转化率的核心。 当消费者感觉对一个网站缺乏信任时，对于在线商铺最基本的影响是网站转化率的降低。典型的电子商务网站只有 2-3% 的转化率，这意味着每 1000 个网上店铺的访客，970 到 980 个人没有做采购行为就离开了。这是巨大的机会成本——97%-98% 的潜在买家没有采购就离开了一个商家的店铺。虽然消费者不购买存在很多种理由（比如：没有找到合适的产品，价格不合适，糟糕的用户体验等），一个关键原因正是消费者信任的缺失。 如果在线商铺能够提升访问者的信任感，哪怕只有那么一点点——意味着每 1000 个访问者里，增加一个人发生了采购行为——这也将对商铺的销售额与利润产生极大的影响。而且，提升电商网站转化率可以摊薄流量成本，在平均每用户收入不变的情况下，可以大幅提升净利润。比如，本来你需要花 100 块钱才引入 10 个访问者，10 个访问者中有 9 个人不信任网站流失了，最终只有 1 个人产生了交易，给你带来 200 块钱的收入，这样最终的净利润是 100 块钱（不考虑其他成本）。 但是，如果，我们从 10 个访问者中多争取一个人的信任，成功转化一个成交，那么人均的广告成本就只有 50 块钱了。这样在成本不变的基础上，通过提升消费者信任，净利润提升了 50%。提升信任度，也是提升客单价的关键 现实世界里，关系越铁的朋友，可以借到钱也越多。对于电商来说，也是如此。越是赢得消费者信任的商家，消费者也更愿意在每笔订单上花更多的钱。背后的道理也非常简单，消费者对于电商信任度越高，在交易中就更愿意花更多的钱，冒更大的风险。从实际电商的客单价数据也可以证明这一点：淘宝 天猫。如何提升电商的消费者信任度？ 做出承诺并履行承诺你就可以赢得信任。如果消费者有过一次成功的购买经历，下次购买的时候信任度就会提升一些，有过几次成功购买经历之后，消费者对该电商的信任度就会大大得到提升了。促成首次购买行为利用承诺+担保等信用机制打消消费者的购物顾虑：信息安全：我的个人信息以及财务信息安全是否可以得到有效保护？（提供信息的时候给出承诺，第三方信息安全认证）商家的可靠性：这个商家看上去是否可信？（淘宝的卖家 DSR 评分、第三方卖家评价认证）资金安全：我的钱会不会丢失？（支付宝担保交易、货到付款）货物安全：商品是否是真货？我能否完好无损的准时收到？（商品评价、淘宝消保计划、限时配送）是否可以方便的退换货。（上门退换货、7 天退 15 天换）提升电商自身的初始信任度借用知名品牌的信任度，来提升自己的信任度，比如天猫主打品牌旗舰店和品牌特卖。利用品牌广告打造电商品牌。比如京东之前一直宣传的：网购上京东，放心又轻松。网站页面设计很专业，看上去很熟悉。降低首次购买信任度门槛：对于首次购买用户推荐低客单价的商品。对于首次购买用户推荐信任度要求较低，质量要求不高的日用品。特殊优惠活动，吸引新用户首次购买。在整个购物流程中提升信任度让用户在你的网站下单只是提升信任度的开始，接下来购买中和购买后的体验也很关键。购买过程中的信任度模型，我们可以根据上面的信任度模型，确保每一次消费者购物可以顺利的进行，最终达