客户的抗拒.docVIP

客户的抗拒 这个步骤我们要和大家谈一谈如何解除客户的抗拒。 每一个顾客，他在购买产品过程中产生抗拒，这是在客户购买行为中必然发生的一件事情，是正常的，如果客户完全没有抗拒反而是不正常。 处理客户抗拒的最重要的一个心态或者一个重要的信念是——我们要想成：每当客户提出抗拒，事实上等于客户在问我们一个问题，把每一个客户的抗拒转换成客户在问我们一个问题，把它当成一个问题来回答。举例来说，假如你的客户说：“你的产品太贵了。”当我们听到“太贵了”三个字时，要马上产生一个想法，事实上客户是在问我们，“请问业务员先生/业务员小姐，你可不可以告诉我，为什么你们的产品值这么多的钱？”或者“你可不可以说服我，为什么我花这么多的钱购买你们的产品是值得的？”事实上，客户是在问你这么一个问题。或者假设有人跟你讲，“哦，你的产品，我需要考虑一下，我要回家和家人商量一下”，他要考虑、他要商量事实上就是在问你，“为什么，我今天要买你的商品，需要现在就下决心，而不需要回去和我的领导、我的朋友、家人商量一下？你可不可以告诉我？”事实上，他是在问我们这个问题。换句话讲，每一个业务员处理客户抗拒的一个十分重要的心态是，抗拒没有什么好怕的，抗拒是很正常的，是在销售中必然发生的问题，它更是帮助我们攀向成功销售的阶梯，每当我们解除了客户的抗拒后，就是向成功销售的结果跨了一个阶梯。依照统计，今天每个行业当中最容易让客户产生抗拒的点通常不会超过6个，所以我们称为“6个抗拒原理”。当然某些行业，客户的抗拒可能会少于6个，比如说，卖钻石、卖珠宝的，有的客户之所以不买钻石的唯一抗拒，不是因为钻石不好，不是因为钻石没有价值，不是因为钻石不漂亮，而是因为钻石太贵了，他负担不起。无论从事任何行业，顶尖销售人员需要的是一定要找出你的行业、你的产品、你的服务中，最容易让客户产生出来抗拒的6个抗拒点，当你找出这6个抗拒点，下一步的事情就是你要花很多很多的时间，去找出，每当客户提出这6个抗拒点时应有的最佳的、最好的回答和解除抗拒的方式和方法。我们来和大家讲一讲七种常见的抗拒种类。 第一种叫做沉默型抗拒。什么叫做沉默型的抗拒？这种客户在跟你接触的整个过程中，很冷漠、很安静、不太讲话、很沉默地坐在哪儿的叫沉默型抗拒。这个时候，你所要做的事情就是要想办法让客户多说话，多问客户一些问题，因为当他越沉默的时候，常常表示，你越不能提起他的购买兴趣，因此，就要多问他一些开放式的问题，什么是开放式的问题，就是多问他、引导他对你、对你的产品和服务的看法，多问他感兴趣的话题，只要你能够引起他们的兴趣，把注意力和兴趣放在你身上，因此鼓励这种沉默型抗拒的客户，多问他们的看法和意见，在他们的回答当中，你就比较容易找出他们的那一棵樱桃树，那么接下来，你就能集中注意力创造和提升他们的兴趣。 第二种，借口型抗拒。常常有的时候，你的客户所提出来的抗拒，有经验的业务员一听就知道是借口。他知道这根本不是他们抗拒的真正原因，他会敷衍你。“你的东西太贵了”“我今天没有时间”“我没有兴趣”“我需要考虑考虑”等，一听就是借口，碰到这种借口型的抗拒，你所需要做的第一步，先不要理他，不要理睬他，借口型的抗拒，它根本不是真正的原因，所以你何必去理会呢？当然你也不能完全不理睬，不当一回事，也需要处理只是用忽略的方式。比如客户提出“你的东西太贵了”，你就可以说，“张先生、王小姐你所提到的问题是非常重要的，价钱是每个人应该考虑的因素，待会儿，我们专门来讨论价钱这个问题，在讨论价钱之前，我想花几分钟的时间让我来告诉你我们公司产品的优点，过去我们那么多的客户为什么会向我们购买而不是向别人购买，而你也是一样向我们购买而不是向别人购买”，等等类似的问题，不一定讲一模一样的话，接下去你就可以很顺畅的介绍你的服务或是产品的特点和特性了。 第三种，批评型抗拒。有的时候，客户会对你的公司、你的产品甚至你这个人有负面的批评，他可能会批评你产品的质量、可能会批评你产品的价钱，“我听说市面上卖的这种健康产品都是骗人的”，“我告诉你，我的朋友买了保险，保险多是骗人的”，等等类似的批评来打击你。遇到批评型抗拒，切记不要反驳他，首先要做的第一件事情是不要和你的客户争执，“啊，张先生，你说的是错的！事实上不是这么一回事！你不要这样说！”而是采用“合一架构”法，站在统一的立场上，理解他、尊重你的想法，“张小姐，我非常理解你所担心的这件事情，在这个市面上是有一些不肖的厂商，他们所生产提供的产品是这个样子的，同时我请教你，如果我们的质量能够让你满意的话，你是不是就没有问题了呢？”，解除批评型抗拒，要用“合一架构”法，我能理解、我了解，因为怎么样怎么样，所以怎么样怎么样的。第二个解除批评型抗拒的方法是你可以用问题去问他，记得一件事，不一定要理会和处理每一个客户的抗拒，因为有的时候他们自己也是