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54 图 书 馆 学 研 究 2003．12 数字参考咨询服务存在的问题与对策 吴湘萍 【摘 要】 文章探讨了数字化咨询服务的特点和高校图书馆开展数字化咨询服务所遇到的问题，并提出了 相应的对策。 【关键词】 数字化参考咨询 问题 对策 Abstract：This paper studies the characteristics of digital reference service and the current problems for university libraries to start this service，puts forward some strategies． Key words：digital reference service problem strategy 数字参考咨询服务是近年来图书馆参考咨询服 考咨询源从一馆馆藏拓展到全球，咨询馆员的检索空 务工作的延伸，是在网络日渐成熟的环境下产生的 间以及资源来源从此也有了广阔的发展空间。咨询 一 种基于 Intemet或 Web的新型服务方式。它一改 馆员在有效利用内部资源的同时，也非常注重依靠外 传统的咨询服务范式，变被动服务为主动服务。用 部资源来增加可用的资源，扩大参考咨询源的途径。 户通过电子邮件、电子表格、聊天技术等电子方式提 1．3 提高了文献的传递速度，提供及时快捷的咨询 出问题，请求咨询馆员给予回答，而咨询馆员也以同 服务 样的方式将答案反馈给用户。数字化参考咨询既保 Intemet所具有的远程载入、递送电子邮件等功 留了咨询人员解答读者提问、提供参考工具书等传 能，极大地提高了文献的传递速度，及时快捷且不受 统的服务功能，又增加了供用户上网检索的FAQ(常 干扰的数字化参考咨询服务随着网络的发展成为现 见问题数据库)、学习中心等传统的参考咨询台所没 实。因此已开展网上咨询的图书馆大都提供这样的 有的功能。 服务承诺：对于用户当天提出的问题一般在当天给 1 数字化参考咨询的特点 予回答；如果咨询问题较为复杂，一定在第二天予以 1．1 超越时空界限，减低了地理位置对用户的限制 回答；若在规定的时间内不能答复，及时告知原因， 网络使参考咨询服务对象完全突破了时间和空 并确定最后答复时间。 间的限制，用户通过网络可以全天候地访问图书馆 1．4 可保存咨询解答的答案，极大地方便了用户 Web站点，既不受开馆时间的限制，又克服了空间及 数字化参考咨询服务的另一个优点就是在于可 地域的距离障碍。通过网上咨询，一方面，用户只要 保存性，对读者而言，读者不必担心答案会遗忘或丢 拥有一台可以上网的计算机就可以随时随地查询图 失，当需要时可随时打开自己的电子邮箱查看；其 书馆的信息，寻求在文献获取和查询过程中遇到的 次，咨询馆员既可将这种记录作为以后类似问题的 问题的解答；另一方面，图书馆咨询馆员能收到来自 参考依据，也可为今后的服务质量评估提供原始数 任何地方、任何时间提出来的询问，及时向用户反馈 据，还可不断积累充实FAQ数据库。 咨询答案。 1．5 服务模式更加灵活，拓展了服务的覆盖面 1．2 扩充了参考咨询源的途径，增加了可用的资源 数字化参考咨询使服务模式变得更加灵活，除可 数字化参考信息源不仅是指馆藏的书目、索引、 采用传统参考咨询服务一对一的固定服务模式外，还 文摘、各类印刷型出版物，以及本馆的数字化资源如 可采用多种服务模式，如一对多、多对一、多对多。若 电子图书、电子期刊和各种商业数据库等，而且还包 遇到咨询馆员擅长回答