数字化参考服务质量评价探析.pdfVIP

图书馆杂志( 2003年第6期(Vo1．22．No．6) 数字化参考服务质量评价探析 刘银红 (武汉大学信息管理学院 湖北武汉 430072) 文 摘 文章对数字化参考服务质量的评价问题进行了初步探讨。对涉及 的评价准则主要从“以用户为中心”的角度进行讨论。关于服务过程中的一些指 标主要包括方便性、及时性、交互性、指导性等；关于管理中的一些指标则包括权 威性、用户培训、保护用户隐私权、对服务定期进行评估和总结、宣传推广等。 关键词 数字化参考服务 质量评价 评价研究 数字化参考服务(I~tal Reference Services)，又 滤、筛选，决定不同的处理方法。 称虚拟参考服务(Virtual Reference Services)、电子参 (2)Answerer(回答者)：具体回答问题的人，帮 考服务(Economical Reference Services)等，是一种基于 助用户满足信息需求或提供指导与引导，如信息专 Internet的各种信息交流手段(E—mail、FAQs、Real— 家、专业馆员、志愿者等。回答者是参考服务的核 time、Around—the—Clock Service等)的，人工协调的 心，其职责是回答用户问题，满足其信息需要。国内 提问一回答服务(Question—and—answer Services)。 也将回答者称为“知识导航员”。 由于其核心是一种分布式信息网络中具有特殊知识 (3)Administrator(管理者)：控制数字化参考服 和技能的“信息专家”(专业知识网络)对用户的个性 务处理过程的人；负责向回答者、过滤者明确其工作 化服务，因而受到了广泛的关注。作为一个相对较 方法和责任，分派提问，监督数字化参考服务的工作 新的图书馆数字化公共服务项目，再加上数字化参 流程，保证问题能及时解答或及时回应用户，并核查 考服务本身就是要处理用户不断变化的信息与知识 回答的内容等。 需求，以及处理需求与满足需求过程的动态性、多样 (4)Coordinator(协调者)：主要负责数字化参考 性、复杂性等特点，决定了有很多可变的因素在影响 服务的整体规划和协调，制定和落实数字化参考服 着数字化参考服务的质量。因此无论从成本／效益 务运行的规章制度、管理办法和程序以及培训工作 的角度考虑，还是从维护提高图书馆公众形象的角 人员等的人。 度考虑，数字化参考服务的质量都是必须引起特别 上述各角色在一个具体的数字化参考服务中的 关注的问题。评价作为提高数字化参考服务质量、 界限并非完全划分得如此明确，尤其是单个图书馆 体现其价值的有效工具则应积极认真地开展实施。 的数字化参考服务，不牵涉到合作性的相关因素，过 1 数字化参考服务的角色 滤者的决定往往由回答者承担，而管理者和协调者 按照数字化参考服务的工作原理，在其整个工 的角色也基本上混为一体，由图书馆数字化参考服 作流程中起到不同作用的内部与外部角色主要有： 务的管理部门承担。因此，从总体来看，与一个数字 (1)User／Gmmaner(用户)：用户是参考服务工 化参考服务发生内外关联的主要是三个方面：用户、 作的最基本角色，是提出问题或信息需求的人。与 信息专家和服务管理者，三者共同构成了决定数字 传统的参考服务相比，数字化参考服务的用户方法 化参考服务成败的人的因素，而其他的如技术、资 扩大了、咨询时间延长了、咨询问题的类型和形式也 源、管理等因素也都可以分解到对上述三者的考虑