汽车4S店岗位客户管理规范化.pptx

汽车4S岗位流程 -第七章 客户管理规范化 大莹 教学内容： 一、客户信息的收集及入会办理 汽车4S店是“四位一体”销售专卖店，包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈，其中汽车4S店拥有主动权的就是信息反馈这一环节，也就是客户管理。 客户管理关系（Customer Relationship Management）简称CRM:企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 思考：客户的信息收集来自哪几个方面？ 1、选择目标群体 进行市场细选择某特定群体作目标市场 2、初步开发 销售促进、广告、 3、深度开发 人员销售、 公共关系、关系营销、一对一营销 意向客户、订单客户 CRM是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、具体软件和实现方法。 客户信息的收集： 1、客户的基本信息：姓名、手机号码、身份证号码、职业、家庭住址、兴趣爱好等。 2、车辆信息：底盘号、车型、车牌号、发动机号、变速器号、车身颜色、购车日期、首次保养日期等。 3、维修信息：派工单号、维修日期、维修内容等。 4、观察信息：客户学历、收入、单位、来店间隔时间、付款方式等。 随着汽车4S店的发展， 客户资源稳定增加，汽车4S店所掌握的客户信息越来越深入，客户对汽车4S店的价值差异逐步显现。汽车4S店这个阶段的主要的任务是，将不同价值的客户区分开来，为能够创造更多价值的客户提供持续的，高质量的服务，同时促使不同价值客户向更高价值客户的转变。 汽车4S店不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于客户入会，不要设置太高的门槛，而是要让全部的保有客户加入到会员俱乐部。根据“二八原则”，20%的客户可能会贡献80%的利润，而80%的客户可能只贡献20%的利润。通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。 二、精细化分客户 （一）、按车龄分类 1、保修期内的客户 客户对车辆的关注度非常高。依赖度高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行，是汽车4S店最基本的目标客户，4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立和谐信赖的客户关系基础。 2、三包期限内的客户 定期保养的积极性逐年降低，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣；这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户，理应积极的接触沟通，提供高质量的服务，培育客户忠诚度。 3、三包期限外的客户 车辆逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到汽车4S店维修，汽车4S店不能轻言放弃的客户，需要有针对性的开发客户新的兴趣点，深入挖掘客户深层需求，在特殊政策的支持下，尽力留住该客户群体。 （二）、按车辆用途分类 1、私家车 对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务，同时也希望在情感方面得到汽车4S店服务人员的理解与尊重，汽车4S店创新服务形式和提供个性化的服务是赢得此类客户的关键。 2、公务车 对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、服务恩怨的礼仪等方面也比较在意；细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等是对待此类客户必不可少的方式方法。 3、营运车 价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高；对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上，在维修过程的交接车上要压缩时间，在维修质量上要加重关注，在价格上要适当给予优惠，但是，满意度这一块，就不要过于期待他们给予较高的分值了。 （三）、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类 1、首保客户 客户属于蜜月期，对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强，对于车子和品牌有着超出一般客户的喜爱和信心，对汽车4S店有着很好的信任；此类客户，需要汽车4S店客服人员，回访时要及时，态度要积极，给客户之间建立起良好的开端，同时，首保提醒要跟进。 2、定期保养客户 根据保养时间和下一次保养里程，客服人员可以导出客户群体档案，每月底导出到期保养客户群体档案，由客服和前台进行跟踪维护，邀约进站保养，完善客户进站资料，确保客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。 3