接听电话标准用语10-12-08剖析.ppt

138******** 好的，王总，您反映的问题我都记录下来了，对因发货给您造成的困扰，我先代表公司跟您道个歉。我会把您的情况汇报给公司领导，然后尽快给您回复。 客户投诉类 * 那就尽快吧，今天下午之前必须给我答复！ 一定！王总，您看还有什么可以帮您吗？ 没有了，谢谢你 王总，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！ 客户投诉类 * 电话服务标准化 广告推销类 内容提要 * 您好，科逸 您好，科逸，很高兴为您服务！ 广告推销类 * 不好意思，这里是信息热线，无法转接，请把您的资料及联系方式发到我的邮箱，我会转给相关部门与您联系 北京有个展会，想找你们相关负责人 广告推销类 * 广告推销类 好的，你们的邮箱是？ info@ * 广告推销类 好的，我马上发邮件给您，麻烦您帮我转给相关负责人，谢谢 好的，祝您工作愉快，再见！ * * 人人都是科逸形象， 个个都是潜在用户， 请认真对待每个电话！ 接听电话标准用语 * 电话服务标准化 业务咨询类 内容提要 * 业务咨询类电话接听原则 业务咨询类 原则一：绝不做任何报价 原则二：尽量不介绍技术细节 原则三：尽可能多地获取客户信息 * 工程项目业务咨询 您好，科逸 您好，科逸，很高兴为您服务！ * 你们是做整体卫浴的吧？多少钱一套（是什么材料做的）？ 不好意思，这里是信息热线，不太清楚价格（不太了解技术），请留下您的联系方式，我会通知销售工程师马上跟您联系。请问您贵姓？ 工程项目业务咨询 * 我姓王 工程项目业务咨询 您好，王总，能留下您 的联系电话吗？ * 0512—62****** 王总，您能告诉我您的手机吗？这样方便联系。 工程项目业务咨询 * 138******** 请问您的项目 在哪个城市呢？ 苏州 您这是宾馆/医院/还是公寓呢？ 工程项目业务咨询 * 是个医院 请问您是哪家医院？ 工程项目业务咨询 * 苏州**医院 请问您贵医院在苏州什么位置？ 工程项目业务咨询 * 苏州**区**路 **号 您大概需要多少套？ 工程项目业务咨询 * 大概有100套 您准备什么时候 开工呢？ 下个月就进场 王总，还有最后一个问题，您是怎么知道我们这个电话的呢？ 工程项目业务咨询 * 我是在网上看到的、锦江之星、展会、杂志、做过的一个鹏友介绍 工程项目业务咨询 我是在网上 看到的 您记得是哪个 网站吗？ 在网上看到的 您记得是哪个网站吗? 在锦江之星看到的 您记得是锦江之星的哪个店吗？ 在展会上看到的 您记得是哪个展会吗？ 在杂志上看到 您记得是哪个杂志吗？ 用过的朋友介绍的 您的朋友是我们哪个客户呢？ * 百度上 好的，谢谢王总，您的信息我都记录好了，我会通知苏州的销售工程师尽快跟您联系！ 工程项目业务咨询 * 行 感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！ 工程项目业务咨询 * 电话服务标准化 售后报修类 内容提要 * 您好，科逸 您好，科逸，很高兴为您服务！ 售后报修类 * 你们的座便器 堵塞了，能派个人过来看一吗？ 请留下您的联系方式，我会通知售后部门跟您联系，请问您贵姓？ 售后报修类 * 我姓王 您的手机是？ 138******** 您是哪个项目呢？ 售后报修类 * 苏州**医院 请问您贵医院在苏州什么位置？ 工程项目业务咨询 * 苏州**区**路 **号 王经理，除了座便器堵塞，您还有其他问题吗？ 工程项目业务咨询 * 没有了 好的，王经理，您的报修我已经记录好了，我让售后人员直接打您手机行吗？ 售后报修类 * 可以 好的，我会马上让售后服务人员与您联系。感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！ 工程项目业务咨询 * 电话服务标准化 服务投诉类 内容提要 * 您好，科逸 您好，科逸，很高兴为您服务！ 客户投诉类 * 你们是么搞的，都超过约定时间一周了，货还不到？ 不好意思，先生，我这里是信息热线，您说的事情我不太清楚，请您把具体情况告诉我，我会记录下来交给相关部门处理。请问您贵姓？ 客户投诉类 * 我姓王 王总，您刚才是说我们的货过了交货期一周还没有到吗？ 客户投诉类 * 是的，急死我了！ 王总，请问您是与我们哪位销售工程师联系的呢？ 是你们苏州办事处的小李 您提到问题李经理是怎么说的呢？ 客户投诉类 * 他也给不出具体时间，所以我才给你们总部打电话的。 王总，请问您这是哪个项目呢? 我是苏州****酒店。 王总，您能留下您的手机号吗？方便我们向您反馈处理结果。 客户投诉类 *