实施中如何处理客户需求变更.docVIP

进销存实施中如何处理客户的需求变更辛辛苦苦熬了几个月的通宵，终于确立了进销存需求，规范了工作流程，系统配置也完成了，正准备按部就班进销存系统上线时，企业用户突然改变了需求，不想这么做了，提出了新的需求。这对于进销存实施顾问来说，正如晴天惊雷，这也是所有进销存顾问最感到恐怖的事情。因为有时候，用户只是简单的一句话，但是对于系统的调整来说工作量是非常大的。 ??? 一.需求变更：迁就or拒绝? ??? 从进销存项目立项开始，需求就是进销存实施顾问的心头之痛。随着对进销存的深入认识、项目环境的变动，企业内外部多种因素都可能使客户对进销存的需求不断改变。如果不能有效处理这些需求变更，项目实施进度必将一再调整，上线日期也会随之一再拖延，项目成员的士气也将越来越低落，严重的还会直接导致进销存项目失败。 ??? 需求变更，本应是客户的权力，但也是实施顾问的为难之处。如果确需变更，当然要满足客户需要。问题是不能让变更权力滥用，把一些无关痛痒的变更宠惯养成堂而皇之的变更。例如，我曾经在某进销存项目中属于“谦虚型”，对于客户提出的变更，无论大小都给予解决，客户对此非常满意。然而，项目进度却拖得很长，项目一再延期。相比之下，在另一个项目上我显得稍有些“盛气凌人”，对于客户提出的需求变更，大多都不予理睬，客户对此不是很满意。不过，该项目的进度控制得较好，基本能按期完成项目。 ??? 按后一种“盛气凌人”的做法，对客户的要求一概不理，自顾自地按照最初的需求和计划实施，很可能会由于没有用户的参与，使得进销存系统与用户的需求相差甚远，导致验收通不过，收不回尾款而使公司利益受损。对于客户来说，达不到需求的满足也浪费了投资。事实上，客户不满意，则项目就不算成功，实施顾问辛勤劳动最后就只能落得个“没有功劳，只有苦劳”的份。 ??? 但按前一种“谦虚型”做法，完全顺着客户的意见走，客户满意度就一定会高吗?其实也不一定。由于需求变更会带来工作量的大量增加，甚至可能会出现大量的无效劳动。而且，频繁变动的需求也会导致实施质量下降，留下许多隐患。因此，一味的迁就用户将会使进度一拖再拖，实施方案一改再改，变更越来越多，士气越来越疲，公司越来越不满意，用户越来越急。到最后，实施顾问会发现这个项目已经成为了一个“不可能完成的任务”。 ??? 二.需求变更为什么总是做不完? ??? 在进销存实施过程中，实施顾问所要面对的将是一系列和多方面的考验。经常发生而又最令人头疼的恐怕就是需求变更了。客户变更需求是进销存项目与生俱来的特性，也是一个无法避免的事实。需求变更的表现形式是多方面的，如客户临时改变想法、项目预算增加或减少、客户对功能的需求改变等。它会导致进销存实施过程中成本增加、进度拖延等风险，而且越往后的变更产生的风险将越大。 ??? 以笔者参与的多个进销存实施项目的实际经历来看：需求变更泛滥是非常可怕的事，尤其是到了项目实施后期，客户不断对移交的进销存系统提出修改意见，甚至有时刚刚重新完成的更改，客户又要求改回去或改成另一种模式。需求变更越来越多，实施顾问只能疲于应付。“无底洞”是大部分实施顾问进行进销存项目的共同感觉。 ??? 实施顾问作为项目的承担者，在规定时间内利用有限资源保质保量的完成项目，让客户和公司都满意是最终目标。但是让客户满意就是不断满足客户无穷无尽的需求吗?我们分析一下出现需求变更的根源。 ??? (1)合同签订马虎，没有真正明白客户需求 ??? 签订合同时缺乏对客户需求认真对待，导致需求描述不清，为后期的实施工作带来困惑。进销存销售顾问为使客户能够快速的签订合同，往往草率决定和片面同意客户提出的需求。当客户提出新的需求时，往往是销售顾问一看“应该”只是一个小小的修改，没有太大的影响，所以直接答应能变更。 ??? 该问题的关键是合同签署的太烂，没有把需求明确再签合同，而且也没有把需求变更的流程写入合同。如果在合同时把客户需求弄清楚，后期就根本不需要频繁的变更需求。签订合同时明确定义项目需求的范围，可以为以后各项实施工作的开展奠定深厚的基础。 ??? (2)调研时没有深入理解客户需求 ??? 在进销存上线前的需求调研分析阶段，项目组成员和客户的深入交流是减少频繁需求变更的关键阶段之一。但是由于双方的误解通常使需求交流难以进行。更严重的是，实施顾问只根据用户提出的描述性、总结性的短短几句话去制定实施方案，没有真正挖掘和按客户的需求去制定实施计划。当客户头脑一热或领导一拍脑袋提出新的需求时，实施顾问往往也就不能区分客户真正需求和镀金需求。如果项目组对客户需求的细节了解不充分，双方对需求的理解就会产生差异，就会导致移交进销存系统时才使问题暴露出来，客户只能频繁的提出需求变更。 ??? (3)没有明确的需求变更管理流程 ??? 没有明确的需求变更管理流程，就会使需求变更