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深 圳 市 科 诺 尔 电 子 有 限 公 司 ISO 9001：2000 简 明 培 训 教 材（二） ——认 识 “八 大 质 量 管 理 原 则” 备注：本资料仅供深圳市科诺尔电子有限公司 ISO 9001：2000 内部培训参考用！ 作者：管理者代表 张源豪 The “ISO” series of interior train Quality control department Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 八项质量管理原则——概 述 八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结，其 中不少内容与我国全面质量管理的经验相吻合。2000版标准首次明确 地在标准中加以规定，并成为新版ISO9000族标准编制的基础，新版 ISO9001的主要更改也是为了贯彻此八项原则。 因此，为了能更好的理解ISO9001标准的内涵，必须对八项质量 管理原则加深理解，它能促进企业质量管理的水平，提高顾客对其产 品或服务的满意程度。标准明确提出，八项质量管理原则已经成为改 进组织业绩的框架，其目的在于帮助企业达到持续成功。 八项质量管理原则是质量管理的最基本，最通用的一般性规律， 适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。 The “ISO” series of interior train Quality control department Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 八项质量管理原则的内容 八项质量管理原则的内容分别是： 一、客户导向； 二、领导统御； 三、全员参与； 四、活动和方法； 五、系统控制； 六、持续改进； 七、事实决策； 八、互利的供应商关系。 The “ISO” series of interior train Quality control department Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、客户导向 企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。 任何组织（工业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和 期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。 如果没有顾客，组织无法生存。 因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的 要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不 断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解 顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。 以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客 的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。 The “ISO” series of interior train Quality control department Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、客户导向（A） 一、调查、识别并理解顾客的需求和期望： 顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。但有些要求也表 现在过程方面，如产品的工艺要求。公司应该辨别谁是我们的顾客，并 判断顾客的要求是什么。用公司的语言表达顾客的要求，了解并掌握这 些要求。 The “ISO” serie