客服投诉技巧答案.pptVIP

文章感人至深 很快，大家的反应…… 李亚鹏给我们的启示 快速：在第一时间迅速作出反应 真实：决不向客户或团队提供虚假讯息！ 真诚：永远不要对客户说“无可奉告”！ 精准：找到最合适的方法和最合适的人 分类：区别对待不同的风险及不同的层级 理性：面对客户或老板的指责…… 冷静：预设的不可能是最大的心魔 危机公关处理的六种策略 息事宁人 丢车保帅 威逼利诱 你也有错 闪转腾挪 隔岸观火 第一着：息事宁人 付出成本 避免灾祸 金额要小 慎重道歉 不要忽略情感的作用 避免广告效应 参考资料 第二着：丢车保帅 丢“车”冤枉 “帅”更值钱 权衡双方利弊 慎重道歉 不要忽略情感的作用 避免广告效应 第三着：威逼利诱 “威”而不用 “利”重要害 红脸白脸 当断则断 多做表面文章 小心物极必反 第四着：你也有错 以“过程”推断责任 以“解决”摆脱困境 晓之以理，动之以情 求“心服”，不求“口服” 对事不对人 穷寇勿追 第五着：闪转腾挪 挫其锐气 避其锋芒 “粘”得住，“拖”得起 小步幅，少退让 多谈大原则少谈实用方案 以时间换取决心 第六招：隔岸观火 事不关己 借刀杀人 “溜”得巧，“滑”得远 天塌下来有大个顶着 两面做好人 小心引火烧身 安踏终端店员公关危机处理流程 Guidelines 5 Guidelines 4 2 3 4 5 礼貌接待 询问并记下记者姓名、单位与联系方式 Guidelines 5 1 言谈中不能诋毁消费者的行为与动机，更不能诋毁媒体记者的动机 明确来访者身份 在没有公司层面明确指示的情况下，不能回复记者任何关于 公司层面的信息 回答记者问题要审慎 及时上报督导售后服务专员 及时知会督导及客服专员 认真了解事情经过 用开放式提问法了解事情经过，复述确认沟通信息。 如记者需要与公司联系，则给安踏客服热线4008856000 总 结 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * 新世界商场金卡 股票机 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * 超市丢包案 机票重号 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * ISDN 洗澡摔伤 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * 硬盘数据丢失 卡丢了 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * 传真机来电显示 液晶屏 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * 手机翻新 东芝案联想态度 戴尔客服部《全面客户满意服务》 2008年6月 厦门凯斯顿顾问公司版权所有 * 10:59 需要 含义 商品 安踏的产品与服务 生理 维持生命需要满足的需要 食物、水、住房、衣着 安全 生理安全、健康、秩序、稳定、习惯、熟悉的事物、对生活环境的控制 保险、手枪 社会 爱情、感情、归属感、人际关系 礼物 尊重 自我接纳、自尊、成功、自主、圆满完成工作； 获得威望、名声、地位、他人的认同 LV 自我实现 成为你能够成为的那种人 投诉的问题 客户的价值取向 响应慢 客户人员粗鲁 买完后几天就打折 产品质量 政策死板 客户投诉反映其价值取向对应表 速度 礼貌或态度 金钱的价值 可靠性 灵活性 归因理论 一个购买安踏产品的人会怎么样解释自己的行为呢？ 我喜欢安踏的服务 我觉得安踏的品牌与我的个性很适合 我的朋友都购买安踏的产品 价格便宜 产品质量有保证 归因理论——对安踏投诉的原因 消费者投诉时： 价格太贵、定价不合理 产品质量不够好 营销存在欺诈或者宣传不实 产品种类过多，不知道如何选择合适的 产品安全性不够 接受投诉时，服务态度不够热情真诚 响应速度太慢…… 对归因理论的应用 消费者对产品不满或遭遇服务失败时，试图在事情发生后为事实寻找理由。可能会将产品表现归因于自己的选择行为或产品本身 客户投诉时不能推卸责任，以免引起消费者的反感。 当消费者认定商家的动机