北京和颐酒店答案.pptx

案例研讨 —— 2016年初北京和颐酒店事件 遇袭事件 真相还原 炒作之嫌 安全管理漏洞 遇袭事件 2016年4月3日，从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示，4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。 4月5日，关于“和颐酒店女生遇袭”的信息在网络上迅速传播，网友“弯弯”在网络上发布了文章和视频，其中显示其在4月3日晚间入住如家酒店旗下和颐酒店798店，遭不明男子暴力劫持。 2016年4月6日上午，@平安北京?发布微博：警方正在彻查，请您继续关注。人民网北京4月7日消息，因女房客遇袭事件处于风口浪尖的北京望京798和颐酒店，4月7日起已基本进入停业状态。4月7日21时，北京酒店女子遇袭事件涉案男子被抓。 　　根据“弯弯”的描述，整个过程持续了五六分钟，其大声呼喊引来了酒店保洁人员。保洁人员以为是小两口吵架，没有强烈制止。一位路过女房客发现蹊跷，出手相救，在其不断呼喊中，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。而在事发之后，“弯弯”在文章中还写道“没有派任何人沟通袭击拖拽事件的始末；当晚的值班经理竟然没有上报这个事情，并且在我第二天联系酒店时直接关机失联。” 真相还原 一位知情人士告诉记者，从事发的4月3日到5日，一直是酒店方面在处理此事，集团的公关部门也是看到了当事人的微博才了解到事情的经过。在4月6日凌晨和早上8点钟，如家集团先后通过官方微博回应称，“酒店员工听闻现场吵闹后立刻达到现场进行言语劝阻，在男子强行将女子拉向应急通道时被一名女住客和保安阻拦”，“该酒店一事发生后，酒店作为事发现场，已经开始内部自查的工作，如家不容此类事件再次发生”，“如家酒店集团对于不法行为绝不姑息”。 　　 经过网络的大量传播后，该事件愈发升级。在第三次的官方声明中，如家表示该酒店在事件中的确存在安保管理、顾客服务不到位等问题，并向当事者及社会公众再次道歉，集团将对望京798和颐酒店做出整改。事件涉及的治安问题已交警方处理，对网络传言，政府和警方会给出调查结果。 　　在“弯弯”的文章中还怀疑“这家酒店在派出所有卖淫案底”“作案人员在酒店多次徘徊，是不是这家酒店或者这家酒店的某些人与卖淫组织（团伙）有利益勾结？”对这些问题，截止到记者发稿时，如家并没有做出正面回应。 质疑女客人在炒作 北京警方4月9日公布了望京798和颐酒店女子遇袭事件案情后，酒店一经理此前受访画面曝光，将此事再次推入舆论场漩涡之中。 　　4月8日，山东卫视《调查》栏目播出《女子酒店遇袭之后》节目。节目画面显示，望京798和颐酒店一刘姓经理在接受该栏目记者采访时表示，对于女客人“弯弯”在其酒店遇袭事件，“我觉得是在炒作，真的。一、又没有死人;二、又没有着火;三、又没有发生强奸案，对吧?你这警察出面，对吧?也报案了，对吧?你说，就那么回事。” 　　如家回应称，采访内容不代表集团观点，该评论为其个人行为，严重违反了集团的相关规定，该员工已被严肃处理。 安全管理漏洞 　　在“弯弯”的文章中提到，“没有任何安保人员、酒店管理人员出现搭救”。 　　另一家与如家同等级别的酒店集团负责人也对记者表示，集团规定，如意外伤害等侵权行为，店长必须及时帮助客人并上报公司，如有酒店责任，要妥善根据保险赔偿流程补偿客人的损失。集团还制定了非常详细的《安全管理手册》（近200页），包括安全管理、应急预案和突发事件的处理指导流程等，向每一位酒店员工培训。 　　但实际上，在事件发生后，涉事酒店并未向公司上报，与此同时还企图“有自称和颐酒店的人要求给钱删微博”来息事宁人。 4月6日上午，和颐酒店所属的母公司如家集团CEO孙坚在接受媒体采访时回应称：“这件事反映了我们个别酒店对顾客的关注，特别是顾客遇到意外事件后的处理效率、关注程度是远远不够的，值得我们反思，改进提高。” 孙坚透露，事发的和颐酒店并不是加盟店，事情详情具体还在配合调查中。尽管事件并非出现在被一些业内人士诟病的“加盟店”中，但劲旅咨询CEO魏长仁认为，该事件确实暴露出了如家酒店在安全管理上的漏洞。 国际高档连锁酒店的一位负责人表示，她所在的酒店里每层都设有客房服务员，并且是通宵的，如果客人有需求会第一时间来询问情况。有至少两名工作人员在24小时内不间断查看监控，在夜间也有三个人巡逻，“酒店大堂通宵都至少有三至四个人在，如果这种事发生，不法分子根本逃不掉。” 该负责人还告诉记者，她所在的集团每年会进行