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用户体验情感化设计 集团客服运营支撑中心 用户体验管理部 2014.5.1 王立芳 1 目录 2 情绪、行为、人格维度 交互情感 色彩情感 情感设计 理 论 实操 注意被描述为一种心理能量。 一位著名的心理学家米哈里·契克森米哈 Mihaly Csikszentmihalyi1990年提出流（flow）这个概念将我们的注意力完全集中在当前活动上的心理和情绪状态命名为“流（flow）”,流是一种高度投入的体验，强烈的情绪投入需要并窄化用户的注意。 为了让用户完成他们的认为并达到流，我们需要通过影响他们外观、声音、交互三方面情绪体验的设计，来进行情绪体验的设计，来抓住并保持他们的注意。 情感化设计是指旨在抓住用户注意、诱发情绪反应（有意识的或无意识的）以提高执行特定行为的可能性的设计。 3 情感化设计 我们可以用价值和唤醒度潜在的维度来描述所有的情绪或情感状态。也可以用无意识/生理,意识/认知维度描述所有的情绪或情感状态。 无意识/生理，唤醒度（arousal），唤醒度是指身体、大脑或特定行为的无意识激活。人们使用焦虑（anxiety）(令人愉悦和不令人愉悦)对无聊（boredom）的水平来定义它。大尺寸的图片、明亮饱和的色彩、高对比度能够提高唤醒度。心跳速率、呼吸、血压等测试指标来测试唤醒度的情况。 意识/认知，价值（value）价值判断是指对事物好坏的判断。我们通常会根据事物是否令我们感到愉悦来形成这些有意识的判断。 情绪维度 4 图：行为和动机的环状模型(改编自Russell, 19803 ; van Gorp, 20064) 情绪的不同维度会影响行为的不同方面。价值维度会影响我们是趋近（即愉悦）还是回避（即痛苦）某一物体，而唤醒纬度会影响我们做事情的动机。低焦虑或无聊导致低动机，更高的焦虑导致更高的动机。 行为维度 5 行为维度 焦虑水平会增加到最佳水平（即流），在这之后，动机和绩效又会较低，同时焦虑增加。 ? 产品应该被看作是“人们与其建立关系的有生命的物体。” 通过使用产品时建立的关系我们会根据物体，界面和网站运行的方式和它们对我们感官的吸引力来赋予产品人格。 人类是这样的社会性动物，我们能够从任何事物（包括产品、物体和网站）中知觉到情绪表达，会感到快乐或悲伤、愤怒或消极、放松或紧张、骄傲或羞辱、有动力或无动力由于产品通常是一样的，随着时间的推移这种知觉到的情绪会变成知觉到的人格特质。对人格和产品人格的第一印象形成是快速的和无意识的，长期情绪形成人格特质。 ? 在人际关系和产品与人关系中，人格特质是吸引力和对话的重要组成部分。它们通过影响我们喜欢的人和我们期望从遇见的人那里得到什么来塑造我们的关系。它们也影响我们与他人相处的好坏。 特别说明一下，产品的人格可以存在于虚拟的世界，并被设计者所掌控，这样它们就出现在特定的时间和地点。相比于真实的人格，它们可以更简单、一致和易于识别，从而降低不确定性、建立信任。 6 情绪、人格、产品人格、人际关系和产品与人关系 人格维度 尽管人类的人格特质是复杂的，心理学家将产品人格划分为少量的具有类似特点的类别。它们将准备赋予产品、电脑和界面的人格划分为两个主要的维度：支配对顺从（dominant vs. submissive），友好对不友好（friendly vs.unfriendly）。快乐与友好的神态、愉悦和趋近行为相关，而悲伤则与不友好、痛苦和回避行为相关。 图：人格的环状模型（改编自Reeves Nass, 19985; van Gorp, 2006） 顺从 支配 友好 不友好 图：表现人格的物体 7 人格维度 支配或顺从？ 支配性的视觉特点可以描述为有棱有角的、直接的、冷酷的、暗色的、银色的、黑色的…并有一个厚重的基底。 顺从的视觉特点可以描述为圆的、温暖的、明亮而清晰简明的、柔软而精美的、金色的。 如果一种人格没有表现出明显的支配性的视觉或交互特征，人们倾向于认为它是更顺从的。一般来讲，你可以通过呈现一个与用户人格类似的视觉人格来吸引用户。对于吸引来说，我们会被那些与我们或我们喜欢的看待自我的方式看起来类似的事物所吸引。 友好还是不友好？ 友好取决于所说的话，说话的方式（即谈话的语调）。 相似性和互补性？ 研究发现，在关系的早期，相似性会占据上风，在最初的吸引中发挥关键的作用。当关系随着时间的推移而深入时，互补性变得更加重要。 用户和系统之间的交互应该是互补的，其中用户占据主导地位，而产品、界面或服务占据服从的地位。在有导游的游览中，或者在一个由系统指明